Прежде чем мы начнём говорить о продажах, цепочке коммуникации и сегментах, хочется сделать шаг назад и поговорить о ясности и простоте в коммуникациях.
Общение с клиентом должно идти по предсказуемому пути. В любой момент клиент должен знать, куда ему обратиться, как выйти на контакт с компанией.
Мы сами попадали в эту ловушку: у нас есть обученная служба поддержки, она работает на сайте и быстро отвечает, но когда случилось так, что сайт перестал открываться — людям негде было писать и они жаловались в комментариях к посту на совершенно другую тему.
Очевидно, что для удобства коммуникации, достаточно создать телеграмм-бот, чтобы всегда быть на связи в удобном для клиенте канале. Мы так и сделали и добавили ссылку на чат-бот с поддержкой в описание канала, чем значительно упростили общение с нами.
И это только верхушка айсберга. Самые простые вещи очень часто уходят из нашего поля зрения. Ведь они кажутся такими очевидными и банальными, но именно из таких мелочей и формируется понятная коммуникация с клиентами. Сначала подсветим все базовые моменты, а в конце этого блока дадим чек-лист, который вы можете использовать для выстраивания коммуникации с клиентами.
Основа ясной коммуникации с клиентами
1. У вас есть точки соприкосновения с клиентами
Сайт и соцсети — это гигиенический минимум бизнеса сейчас. У вас есть посадочная, где вы собираете заказы, где указана информация про вас и контакты для связи, и есть соцсети, где можно увидеть, что бизнес стабильно работает.
Страница в соцсетях — это филиал вашего сайта. У вас есть аккаунты во всех соцсетях, где могут быть клиенты.
Каждый аккаунт открыт, и его легко найти в поиске. Название = имя бренда, аватарка = логотип.
Страница должна быть оформлена в фирменных цветах. В описании — указана ссылка на сайт.
Вот так выглядит наша группа в ВК. Если клиент захочет связаться с нами — он всегда может написать в комментариях или в сообщения группы.
Плюс в контактах у нас указан Саша Попов — он отвечает за все партнёрства, иногда из ВК к нему приходят обращения:
2. Нет дублей страницы в соцсетях
Иногда бывает так: компания обратилась в агентство, они пару месяцев поработали, создали Телеграм-канал, сотрудничество не пошло, они поменяли подрядчика, но доступов не осталось, поэтому делают вторую группу в Телеграме.
В результате клиент не знает, где именно настоящий аккаунт, кому ему писать, где он может сделать заказ.
Если аккаунтов больше чем один, нужно почистить лишние.
3. Страница в соцсетях работает как ресепшен
В соцсетях должна работать служба поддержки и отвечать на любые запросы. Всегда должен дежурить кто-то: администратор, менеджер по продажам, специалист службы поддержки. Кто-то, кто сможет помочь, если клиент захочет:
— сделать заказ
— пожаловаться
— задать вопрос
На любые сообщения надо отвечать, при этом у всех со сороны должно быть ощущение, что страница живая.
4. Контент в соцсетях дублирует сайт
В самой базовой стратегии развития соцсетей вам достаточно публиковать материалы с сайта:
— делайте подборку товаров
— рассказывайте о тарифах, товарах и услугах
— публикуйте скидки, промоакции
— информируйте о новых поступлениях
— делитесь кейсами
При этом не надо публиковать контент часто: достаточно 1 поста раз в 3 недели, чтобы было видно, что вы работаете.
5. Клиент знает, как оформить заказ
Ссылка в шапке профиля, ссылка в постах, встроенные продажи в ВК или редирект на маркетплейсы — клиент должен видеть, как он может сделать заказ.
Если механика какая-то сложная, можно описать путь и закрепить это сообщение, но чем проще будет путь клиента, тем больше продаж вы сможете получить.
6. Ваш продукт понятен обывателю
Иногда продукт сложный, и объяснить его в двух словах просто не получается. Но нужно подбирать такие формулировки, чтобы любой человек со стороны знал, за каким товаром или услугой можно обратиться в вашу компанию.
Чтобы убедиться в ясности вашего описания, можно провести коридорное тестирование: закинуть описание продукта и ссылку на сайт 20 людям и спросить, что они думают, что они поняли, посмотрев ваш сайт и ваши соцсети.
Когда вы убедились, что базовые вещи работают слаженно, заказ можно сделать без проблем, на все вопросы вы отвечаете, а в коммуникациях вы используете ясные формулировки, можно переходить к следующему этапу и использовать фреймворк для персонализированных продаж. О нём поговорим в следующей части.
