9 примеров, как правильно попросить оставить отзыв клиента

В статье расскажем об эффективных методах сбора отзывов и покажем примеры. Рассмотрим инструменты мотивации, которые вдохновляют клиентов чаще ставить оценки продуктам, услугам, сервисам и магазинам. А также поделимся советами, как обрабатывать разного вида негативные комментарии.

Начнём с того, для чего отзывы нужны бизнесу.

Почему бизнесу важно собирать отзывы

Все успешные компании на рынке выстраивают маркетинговую стратегию на социальных доказательствах. Компании собирают отзывы, создают по ним рейтинги своих продуктов и услуг, публикуют истории клиентов о положительном опыте взаимодействия с брендом.

✅ Чтобы улучшить репутацию бизнеса и его продуктов. Первое впечатление потенциальные клиенты составляют не только на основе хорошо или плохо сделанного веб-сайта, маркетинга, цены и характеристик продукта, но и по оценкам тех, кто им пользуется.

✅ Чтобы сократить путь клиента от запроса до покупки. В процессе поиска вариантов, как удовлетворить свой запрос, выбор в пользу покупки конкретного продукта потребители делают на основе мнений других пользователей.

Так, например, если на маркетплейсе выставлены два одинаковых товара, но с разным количеством и качеством оценок, покупатель выберет тот продукт, где отзывов больше и они в основном положительные.

Три рюкзака из одной ценовой категории, но какая разница в оценках потребителей

✅ Чтобы понять, как улучшить продукты. В основном благодаря конструктивным негативным отзывам, в которых есть исчерпывающая информация о скрытых проблемах и недостатках бизнеса.

Главная претензия у этого пользователя к производителю — качество

✅ Чтобы оптимизировать закупки. Отзывы доказывают спрос или его отсутствие — на основе этого бизнес определяет, производство каких продуктов можно увеличить или какие услуги стоит развивать, а что нужно вовсе выводить из ассортимента.

Например, во ВкусВилле есть категория товаров с пометкой «Улучшили вкус»‎. Однако некоторые покупатели недовольны категоричностью прекращения поставок.

✅ Чтобы продвинуть бизнес и его продукты в поисковой выдаче. Алгоритмы поисковых систем видят количество и качество оценок: от того, насколько потребители довольны продуктами или услугами бизнеса, зависит место компании в поисковой выдаче.

Например, если ресторану клиенты ставят положительные оценки, поисковик может вывести его по запросу «лучшие рестораны в Новосибирска».

✅ Чтобы дополнить информацией карточку продукта на интернет-площадках. Выбор на карте большой, человек теряется. Отзывы помогут найти хорошее место — именно так Яндекс называет организации, которые получают отличные отзывы.

Рассказа о впечатлениях от места или услуги на Яндекс Картах может быть достаточно для того, чтобы принять финальное решение

9 примеров, как попросить отзыв у клиентов

Сначала определим задачу отзыва, от этого зависит выбор инструмента:

Теперь рассмотрим диджитал- и офлайн-инструменты, как собирать обратную связь от покупателей.

1. QR-код

QR-код используют везде, где нужно передать большой объём информации на ограниченном пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках, билетах, платёжных терминалах. В том числе — на упаковках продуктов: покупатели знакомятся с дополнительной информацией и оставляют отзывы.

Преимущества:

• работает там, где клиент уже получил опыт — на кассе, в точке выдачи, на мероприятии

• не требует контактов клиента

• можно разместить где угодно — чек, упаковка, стойка, визитка

• легко вести на нужную площадку — Яндекс Карты, 2ГИС или внутренний опрос

• помогает разделить потоки, довольных — на публичную площадку, остальных — во внутренний опрос

QR-код можно привязать к определённой платформе, где вы хотите видеть отзыв. Например, на стаканчике ниже QR-код ведёт в Яндекс Карты.

Прежде чем приглашать клиентов оставить отзыв на публичной платформе, важно убедиться, что у них не возникло проблем при покупке или после неё. В противном случае, недовольные комментарии станут видны всем.

Если у вас есть сомнения по поводу лояльности клиентов, привяжите QR-код ко внутреннему ресурсу компании: например, к закрытому опроснику, который виден только вам.

💡 У конструктора Marquiz есть готовые шаблоны квизов для сбора отзывов. Это, например, «Обратная связь на вебинаре», «Опрос удовлетворённости» или «Отзыв о конференции». Каждый из шаблонов можно легко адаптировать под любую нишу

2. Форма для отзыва на сайте или в приложении

Форма для отзыва — это интерактивный веб-интерфейс, который состоит из нескольких элементов, среди которых:

👉🏼 поле для комментария

👉🏼 рейтинг в виде звёздочек

👉🏼 чек-боксы и радиокнопки

👉🏼 выпадающие списки

👉🏼 поле для загрузки файлов

👉🏼 кнопка «Отправить»

С формой для отзыва мы сталкиваемся очень часто.

Преимущества формы:

• встроена в пользовательский сценарий

• позволяет собрать оценку, комментарий и дополнительные данные

• автоматически передаёт данные в аналитику

• подходит для большого потока клиентов

💡 В квизах есть форматы ответов, которые подходят для быстрой обратной связи: поле для комментария, рейтинг в виде звездочек, загрузка файлов, можно настроить 10-балльную шкалу по NPS

Форму для отзыва используют на веб-сайтах, мобильных приложениях, страницах продуктов, в окнах чат-ботов. Чтобы получить свежее впечатление клиента, её размещают на экранах завершения задач. Например, после поездки в такси к ней ведёт пуш-уведомление.

3. Сообщение в мессенджере или СМС

У сбора отзывов через СМС-рассылку есть два правила:

👉🏼 если клиент воспользовался услугой, то сообщение с предложением оценить сервис можно выслать сразу или спустя пару часов;

👉🏼 если клиент купил товар, напомнить о себе лучше через несколько дней или недель, чтобы человек успел сформировать своё мнение.

При большой клиентской базе СМС-рассылка станет для бизнеса дорогим методом сбора отзывов — от 2 до 8 рублей за одно сообщение.

Преимущества СМС-опроса:

• высокая открываемость

• можно отправить в нужный момент

• легко сегментировать базу

Сообщение в мессенджер — альтернативный вариант СМС-рассылке. Можно позволить себе больше слов или добавить иллюстрацию. К тому же, если в этом же канале раньше уже было общение клиента с компанией — например, запись на приём, — просьба оставить отзыв будет выглядеть особенно уместно. По стоимости сообщений в мессенджере — всё зависит от того, пользуется ли компания бизнес-аккаунтом в WhatsApp или пишет с аккаунта Telegram Premium.

Пока в РФ с Вотсапом (принадлежит экстремистской организации) и Телеграмом сложности, вариант просто с СМС остаётся наиболее надёжным.

Ещё для тех, кто пользуется мессенджером в VK есть опция быстрого опроса:

4. Чат-боты

Из актуального — немного расскажем про чат-боты в мессенджере MAX. Если нужно создать своего чат-бота для общения с клиентами и сбора отзывов, то:

1. Регистрируемся на платформе для партнёров Max, проходим проверку ИНН и телефона.
2. Настраиваем чат-бота с разработкой или без разработки. Снова проходим проверку.

Преимущества сбора отзывов через чат-бота:

• работает автоматически 24/7

• задаёт уточняющие вопросы

• помогает сегментировать аудиторию

• может сразу предложить следующий шаг

5. Email-рассылка

Структура email-письма обычно такая:

👉🏼 информативный заголовок, который сразу говорит, чего хочет отправитель;

👉🏼 напоминание о покупке товара или услуги, визите в магазин или регистрации на сервис;

👉🏼 благодарность выбора именно этой компании;

👉🏼 просьба об отзыве и пояснение, почему важен комментарий клиента;

👉🏼 кнопка с ссылкой на опрос.

💡 Чтобы сделать опросник для email-рассылки, войдите в личный кабинет Marquiz. Квиз можно сделать с нуля или воспользоваться готовым шаблоном: например, взять опрос удовлетворённости клиентов и подогнать его конкретно под ваш бизнес или проект

Помимо обычных email-рассылок на HTML, есть AMP-рассылки. AMP расшифровывается как accelerated mobile pages — ускоренные мобильные страницы.

В отличие от статичного HTML формата email-рассылок, в AMP-письмах интерактивные элементы анимированы с помощью кода. Это даёт возможность настроить анимацию так, чтобы клиент не переходил на внешние ссылки, а оценил услугу или поставил отзыв товару прямо в письме. Таким образом AMP-рассылки увеличивают вероятность участия пользователей в опросе.

Вот пример AMP-рассылки с отзывом о посещении оптики.

Преимущества сбора отзывов через email:

• подходит для большой базы

• легко масштабируется

• работает в автоворонке

• можно тестировать разные форматы

• менее токсичный инструмент с точки зрения приватности пространства, в сравнении с СМС, мессенджером или звонком

Email-рассылку использует бизнес с большой клиентской базой. Также она хорошо подходит компаниям с более формальной, статусной или профессиональной аудиторией. Например, это может быть премиальный магазин брендовой одежды. Если его клиенты оставляют свои контакты, то ожидают от сотрудников компании высокий сервис обслуживания в том числе после покупки.

6. Маркетинговый квиз

Если в развлекательный квиз только играют, то у маркетингового квиза другая задача: он помогает бизнесу привлекать целевые заявки, повышать продажи и собирать отзывы. Например, квиз обратной связи на сайте статьи может выглядеть так.

В форме контактов можно оставить только поле «Имя» или совсем её отключить , ведь адрес уже есть и увидеть ответы на каждый вопрос с помощью опции «Заявки без формы контактов».

Преимущества квиза для сбора отзывов:

• помогает узнать причины оценок

• собирает не только отзыв, но и инсайты

• позволяет встроить nps и шкалы оценки

• сегментирует клиентов по ответам ‍

💡 Для примера — кейс стоматологической клиники,, как много может квиз для сбора отзывов и формирования рейтинга на гео-сервисе

7. Опросы в социальных сетях и мессенджерах

В зависимости от интернет-платформы опросы могут отличаться форматами.

🌐 Социальная сеть. В социальных сетях форма опроса чаще всего выглядит так:

✍🏻 главный вопрос — в заголовке поста

✍🏻 несколько готовых к нему ответов — в теме

Иногда есть возможность настроить дополнительные параметры: «Анонимный опрос», «Выбор нескольких вариантов» или установить фон.

Стандартный формат опросника в социальных сетях большинству пользователей уже приелся. Поэтому для разнообразия и улучшения пользовательского опыта эффективно использовать квизы. Например, в VK для них есть две возможности: разместить квиз с просьбой об отзыве ссылкой в описании сообщества или в приложении VK Mini Apps.

Квизы легко интегрировать в VK, чтобы пользователи проходили опросы и при этом оставались в своей социальной сети.

🌐 Мессенджер. Тут пока снова приведём в пример MAX. Если нужен конкретно опрос для рейтинга, а не живой отзыв, то можно воспользоваться готовым ботом.

Преимущества готовой формы опроса в мессенджерах и соцсетях:

• требуют одного клика

• быстро дают срез мнений

• подходят для прогрева аудитории

• помогают тестировать гипотезы ‍

8. Созвон-интервью

Если бизнесу интересно получить развёрнутый отзыв или даже целую историю о том, как пользователь взаимодействовал с продуктом, можно связаться с клиентом через прямой звонок.

Преимущества:

• даёт развернутую обратную связь

• позволяет задать уточняющие вопросы

• подходит для сложных продуктов

• помогает собрать кейс

Чтобы не вырывать человека из его контекста, хорошо бы предварительно договориться о созвоне. Сделать это можно с помощью СМС-приглашения, пуш-уведомления в мобильном приложении или всплывающего окна на веб-сайте. Вот, например, как это делает конструктор маркетинговых квизов Marquiz.

9. Реклама через блогеров

Такой метод сбора отзывов и оценок подразумевает инфлюенс-маркетинг. Сначала компания находит популярного блогера, у которого есть подходящая целевая аудитория. Потом договаривается с ним о сотрудничестве: бесплатно отправляет блогеру свой продукт или предоставляет ему услугу для того, чтобы получить подробный обзор или упоминание бренда в его контенте.

В большинстве случаев, помимо продукта или услуги в подарок, компания дополнительно оплачивает рекламу. Это отдельные расходы, поэтому сбор отзывов через инфлюенсерский маркетинг выбирает не каждый бизнес. Зато в результате такой стратегии бизнес получает оценку авторитетного человека, которая вызывает доверие потенциальных клиентов к продукту или услуге компании.

Преимущества сбора отзывов через лидера мнений:

• формирует доверие через авторитет

• расширяет охват

• усиливает репутацию бренда

• привлекает новую аудиторию

В сборе отзывов через рекламу главное — выбрать компетентного инфлюенсера. Он должен быть действительно интересен целевой аудитории компании и обладать экспертизой в соответствующей области — так оценка блогера будет действительно авторитетной и достоверной для потенциальных покупателей.

У каждого способа есть вовлекающая сила. Если правильно подобран момент, то вот приблизительный рейтинг по критерию «мотивирует оставить отзыв», (пятёрку никому не поставили):

⭐⭐⭐⭐ QR-код — быстрый доступ к отзыву прямо со смартфона

⭐⭐⭐⭐ Маркетинговый квиз — вовлекает и быстро собирает ответы пользователей

⭐⭐⭐⭐ Сообщение в мессенджере или СМС — персональное сообщение с прямой ссылкой на отзыв

⭐⭐⭐⭐ Форма для отзыва на сайте или в приложении — встроена в пользовательский путь после действия

⭐⭐⭐ Чат-бот — автоматизированый и быстрый сбор ответов

⭐⭐⭐ Email-рассылка — массовый запрос с возможностью сегментации базы

⭐⭐⭐ Опросы в соцсетях и мессенджерах — один клик для быстрого выражения мнения

⭐⭐ Созвон-интервью — развёрнутый отзыв требует большого времени клиента

⭐⭐ Инфлюенсерский обзор — зависит от персоны, насколько сильно вовлечена аудитория

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Для того чтобы бизнес получал больше отзывов, нужно неосознанно или целенаправленно подтолкнуть клиента к решению поставить оценку. Рассмотрим несколько способов, как это сделать.

Всегда идентифицируем клиентов

Идентификация клиентов создаёт персонализированный опыт между клиентом и бизнесом. Достаточно хотя бы в начале письма обратиться к автору отзыва по имени.

Для идентификации клиентов обычно используют:

👉🏼 номер карты лояльности

👉🏼 имя

👉🏼 номер телефона

👉🏼 учётную запись на веб-сайте компании

👉🏼 детали заказа, если они указаны в комментарии

Ниже хороший пример формы для отзыва, в котором в качестве способа идентификации автора компания использует номер каты клуба друзей.

Создаём готовую структуру отзыва — экономим время пользователя

Чтобы получить более развёрнутые комментарии, чем «Спасибо, всё понравилось» или «Обязательно буду покупать ещё», нужно дать клиенту структуру. Для этого размещаем в форме не одно поле «Ваш отзыв» со свободным комментированием, а несколько и для конкретных данных: например, «Достоинства» и «Недостатки». Полезно также сделать возможной загрузку файлов. Подобная структура отзыва упростить комментирование для клиента, а бизнес получит более информативный комментарий.

💡 В квизах Marquiz уже продумана структура отзыва. Осталось только вписать нужные вопросы и указать варианты ответов. Попробовать в личном кабинете

Даём бонус

Помимо методов выше аудитории нужна дополнительная мотивация, чтобы решиться на отзыв. Для этого бизнес стимулирует клиентов разного вида релевантной выгодой. Это может быть купон на скидку, участие в розыгрыше ценных призов; кофе в подарок или смонтированная запись конференции, как на примерах ниже.

💡 Удобная инструкция, как настроить скидку и бонусы в квизах Marquiz

Развлекаем пользователей в социальной сети

Чтобы завлечь как можно больше людей, условия участия следует обозначать понятно и просто: пусть это будет конкурс на самый красивый фотоотзыв, на максимально подробный видеообзор или на наиболее интересный рассказ об опыты использования продукта. По результатам конкурса — раздать призы.

Вот пример, как можно собрать личный опыт клиентов через конкурс в социальной сети. Редакторы Telegram-канала Marquiz провели конкурс, чтобы узнать, насколько эффективно квиз-лендинги повышают конверсию в продажу и сколько лидов приносят их пользователям. Победителя выбрали подписчики, а результаты аналитики компания опубликовала в отдельном посте.

💡 Подписывайтесь на Telegram-канал Marquiz — там эксперты по маркетингу рассказывают, как использовать функционал конструктора на максимум, чтобы увеличивать конверсии в два раза

14 примеров текста, как попросить отзыв у клиента

Прежде, чем брать чужие примеры и шаблоны, важно их соотнести со стилем общения конкретно вашей компании, с её Tone of Voice, он же «голос бренда». Нельзя просто так взять чужой шаблон запроса на отзыв и отправить клиенту. А тогда как попросить отзыв у клиента? Текст самого отзыва должен совпадать со стилем текстов компании во всех коммуникациях с клиентом.

В таблицу собрали готовые формулировки, показали структуру сборки и возможный канал, где можно попросить отзыв:

Три скриншота с живыми примерами:

1. Заботливая просьба.  Предусмотреть, что реакции могут быть разные, и объяснить, почему компании важно получить обратную связь. 

Пример письма с просьбой оставить отзыв от компании Tasty Coffee

2. Тёплый и лёгкий стиль с обещанием бонуса.
Просьба выглядит как обмен — хорошие слова за небольшую плату. 

Пример текста письма с просьбой оставить отзыв на определённой площадке. Негативный отзыв не подразумевается, дружеский и уверенный тон

3. Взаимная благодарность.
Компания благодарит за покупку услуги и просит поделиться благодарностью в ответ.

Пример просьбы оставить отзыв, в тексте зеркальная структура «спасибо, и нам приятно» и в ответ просят сделать приятное и отблагодарить через положительную обратную связь

Как работать с негативными отзывами

Негатив зависит от обстоятельств, поэтому имеет разный разный характер. Он может проявляться в виде конструктивных отзывов от расстроенных клиентов или, наоборот, в необоснованной претензии к бренду. Также негатив бывает заказным, когда конкуренты для ухудшения репутации компании заведомо имеют к ней предвзятое отношение и публично говорят о нём.

Важно научиться различать негативную обратную связь разной тональности и к каждой иметь отдельный подход.

Конструктивные негативные отзывы

Это самый полезный и простой в работе вид негатива. Клиент делится с компанией реально существующими проблемами её бизнеса и наглядно показывает, какие от них последствия. Это помогает компании найти точки роста и улучшить свои бизнес-процессы. Обычно тон конструктивных негативных отзывов спокойный, без агрессии: клиент действительно хочет решить проблему и готов к диалогу.

Что делать, если мы получили конструктивный негативный отзыв:

⚠️ не выносим обсуждение проблемы на публику: нужно попросить клиента перейти в личные сообщения

⚠️ узнаём детали ситуации и предлагаем варианты решения проблемы; в конце — благодарим за полезную обратную связь

⚠️ исправляем недочёты в бизнес-процессах, которые привели к проблеме клиента: возможно, закрепляем новый опыт в виде кейса

⚠️ если есть возможность, в любом виде даём подарок, чтобы сгладить негативное впечатление и сохранить доверие клиента

⚠️ публично отвечаем на той площадке, где размещён негативный конструктивный комментарий, как решили проблему клиента

Неконструктивные негативные отзывы

Неконструктивные негативные отзывы больше состоят из эмоций, чем из фактов. Из-за того, что проблема не ясна, приходится тратить дополнительные время и силы, чтобы разобраться в конфликте.

Что делать, если в адрес вашего проекта или бизнеса опубликовали неконструктивный негативный отзыв:

⚠️ проверьте, действительно ли автор отзыва является вашим клиентом, и посмотрите его последние действия — так вы сможете понять, насколько обоснованы комментарии

⚠️ задайте вопросы и уточните детали инцидента

⚠️ постарайтесь вывести разговор на конструктивный путь; если не получилось — отшутитесь или прямо скажите, что попытались решить проблему, но автор на диалог не вышел

Троллинг

Когда дело подходит до троллинга, почти невозможно понять, что имеет ввиду автор: он сильно искажает факты или вовсе не приводит их, а проблема, которую он транслирует, может вовсе не существовать. Тролль специально провоцирует, чтобы общение между ним и бизнесом шёл по его правилам: без логики и смысла, с оскорблениями и нецензурной лексикой.

Как отвечать на троллинг:

⚠️ не стоит оправдываться или пытаться что-то доказать троллю — это будет бессмысленно

⚠️ иногда такие комментарии можно вовсе игнорировать: пользователи отличают троллинг от реальных отзывов и не прислушиваются к нему, когда принимают решение о покупке

⚠️ можно удалить комментарий, если интернет-площадка это позволяет, или попробовать попросить об этом администраторов

Информационная атака

Информационная атака — это умышленные целенаправленные действия по распространению ложной или искажённой информации о компании. Её цель — дискредитировать и дестабилизировать бизнес. Тексты отзывов при стратегии инфо-атаки делается по заказу компаний-конкурентов, недовольных влиятельных клиентов или даже государственных структур.

В случае информационной атаки вот, что надо сделать:

⚠️ в качестве профилактики регулярно мониторить отзывы, чтобы заранее понять наступающую инфоатаку и сразу пресечь её

⚠️ уже сейчас потратить время на создание материалов, которые поддержат репутацию бизнеса

⚠️ главный метод устранить первые проявления инфоатаки — это удалять негативные комментарии и отзывы на интернет-ресурсах, где это возможно, или просить администраторов сделать это

⚠️ когда самостоятельно работать с инфоатакой уже не получается, нужно идти в суд или воспользоваться легальной деиндексацией — способом, который убирает из поисковой выдачи Яндекс и Google неактуальную информацию о бренде

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

Рассмотрим три примера — клиенты недовольны едой в кафе, купленным смартфоном и поездкой в такси.

‍

❌ Неудачные ответы на негативные отзывы

1. Безличный шаблон

Спасибо за отзыв. Мы учтём его в работе.

Проблема: — общие фразы без эмпатии, — не предлагается решение, — можно показать, что вам всё равно.

2. Оправдание или обвинения

Скорее всего, вы не поняли инструкцию. У нас всегда всё по стандарту.

Проблема: — читатель почувствует вину, — тон враждебный и холодный.

3. Перекладывание ответственности

Мы не виноваты — это, вероятно, из‑за перегруза сети/курьера/поставщика.

Проблема: — отсутствие эмпатии, — клиент ощущает, что бизнес ищет оправдания.

Алгоритм удачного ответа на негативный отзыв

• Благодарим за отзыв.
• Признаём, что проблема важна.
• Извиняемся, честно и человечески.
• Рассказываем, что сделали или готовы сделать.
• Предлагаем конкретные действия — компенсацию, замену, скидку, диагностику.
• Даём приглашение или предложение продолжить общение (личные сообщения, менеджер, телефон). ‍

Совет в заключение

Собранные отзывы от клиентов можно разместить на Marquiz Pages. Это посадочная страница, которую можно собрать на конструкторе Marquiz. С Marquiz Pages вы быстро создадите лендинг без программистов и сделаете его визуально привлекательным без дизайнера.

Посмотреть готовые шаблоны лендингов Marquiz Pages — и бесплатно скачать их себе