.jpg)
Омниканальность — это коммуникационная стратегия компании, в которой все каналы взаимодействия с клиентом объединяются в систему. Различные мессенджеры, соцсети, телефонные звонки или email — вся история общения с клиентами сохраняется в специальной базе.
В статье дадим базовое понимание общих принципов работы, с чего начать и что может дать внедрение омниканальности.
Основные принципы омниканальности
Принципы омниканальности помогают компании удерживать связь с клиентом.
Принцип №1. Быть близко к клиенту.
Когда вся история общения сохранена, компании проще предугадать запрос потребителя и оперативно его закрыть.
Например, вся переписка с клиентом спортклуба шла через Whatsapp, значит, персональное предложение по продлению абонемента тоже отправляется в мессенджер, а не в email-рассылке.
Принцип №2. Дать клиентам больше каналов для общения.
Компания должна быть доступна для клиента. Чем больше возможностей, тем удобнее клиенту, и тем меньше рисков, что клиент, не получив ответа, останется недоволен или вообще уйдёт к конкурентам.
Например, клиент выбирает по ситуации, как ему удобнее задать вопрос — по телефону, по почте или в мессенджере, или самостоятельно сделать заказ через квиз на сайте, найти нужную информацию в блогах компании, в разделах FAQ или через ИИ-ботов.
Принцип №3. Соблюдать tone of voice и придерживаться единой манеры общения.
У клиентов и компании выстраивается единая коммуникация по всем каналам. Это называется консистентность — то есть согласованность, как в фактах, так и по форме.
Например, если менеджер в службе поддержки общался дружелюбно и эмпатично, то письма о смене тарифа или списании с карты должны быть в одной стилистике. Или если изменилась тарифная сетка, то в любом из публичных каналов клиент получит одинаковую информацию.
Принцип №4. Доступ ко всей истории взаимодействий с клиентами.
История общения с каждым клиентом обобщается и хранится в одном месте. Если клиент переходит из канала в канал, диалог продолжается, а не начинается снова, менеджер не повторяет свои вопросы, и клиент чувствует себя услышанным.
Например, в профиле клиента будут все каналы связи, через которые он когда-то связывался с компанией. Дополнительно там же будут все покупки и попытки покупок, применённые промокоды и так далее. И менеджер видит в базе весь профиль.
Омниканальность vs. многоканальность: в чём отличие?
Омниканальность содержит в себе латинский префикс omni («все», «каждый»), то есть все каналы объединены вместе, а многоканальность, или мультиканальность, — это просто множество каналов для связи, но данные по каналам не подтягиваются в единую систему хранения.
.jpg)
Поясним сказанное примером из сферы ретейла.
1. Посетитель заходит на сайт компании. На выбор у него есть для связи:
— телефон
— почта
— квиз
— чат-бот
— форма обратного звонка
2. Посетитель оставляет заявку на звонок, но потом решает не ждать и пройти квиз, чтобы подобрать себе товар по параметрам.
3. В квизе посетитель оставляет контакт своего мессенджера для связи.
4. И дальше ситуация разветвляется, в зависимости от того, работает многоканальность или омниканальность:
Более подробно о различиях — в таблице:
Преимущества и недостатки омниканальности
Преимущества:
✅ Интегрированный подход. Все каналы взаимодействия с клиентом объединяются в одно пространство.
✅ Персональность. Бренд общается с каждым клиентом персонально, учитывается история общения.
✅ Эффективность. Связь с клиентом становится прочнее, понятнее его ход мыслей и предполагаемый CJM, и следовательно — такая предсказуемость даёт больше продаж.
✅ Автоматизация. Менеджеры смогут быстрее решать более сложные и нестандартные вопросы, если не придётся заносить данные о клиенте вручную.
✅ Удобство и комфорт для клиентов. Взаимодействие с клиентом никогда не прерывается. Клиент может связаться по тому каналу, по какому удобнее.
Недостатки:
❌ Время. Смена уже выстроенных бизнес-процессов потребует донастроить платформы, интегрировать каналы и обучить персонал.
❌ Деньги:
— аренда готовой SaaS-платформы, а тем более проект собственной системы стоят денег;
— найм специального сотрудника. Нужен CRM-маркетолог, который будет настраивать коммуникации, анализировать CJM клиента и данные покупок, разрабатывать стратегию и проверять гипотезы.
Примеры омниканальности в маркетинге
Рассмотрим примеры внедрения омниканальности в разных сферах бизнеса и как может вписаться квиз:
Ретейл: интеграция офлайн-магазинов с мобильным приложением и системой лояльности
Например, в сети кофеен клиенты могут заказать кофе через мобильное приложение или через сервис доставки, получить push-уведомление о готовности заказа, оплатить его бонусами и забрать в ближайшей кофейне. Чтобы рассказать о спецпредложении в email, используется квиз. При этом все данные о предпочтениях клиента и история заказов синхронизируются между всеми точками контакта.
Готовый шаблон: страница с информацией об акции с переходом на квиз для заказа
- E-commerce: синхронизация квиза с CRM и персонализированные рекомендации на основе истории покупок
Например, клиент проходит квиз на сайте, получает персональные рекомендации по товарам, покупает выбранный товар. Все данные из квиза передаются в CRM через интеграцию. В заказе, кроме контактов и факта покупки, будут сохранены ответы клиента. Вся история взаимодействий и предпочтений клиента будет доступна для последующего апсейла и постпродажного обслуживания.
Шаблон квиза по подбору и покупке камеры
💡 Как превратить квиз в квиз-магазин и дать клиентам удобный опыт покупок — читать в отдельной статье
- Сфера услуг: единый клиентский профиль во всех каналах обслуживания из онлайна в офлайн и обратно
Например, клиент выбирает между автокредитом или лизингом. Сначала проходит квиз начать оформление кредита онлайн через мобильное приложение, продолжить в веб-версии личного кабинета, а завершить в отделении банка. При этом все введённые данные и загруженные документы сохраняются и доступны сотрудникам банка в любой точке взаимодействия. Система также учитывает историю обращений клиента через все каналы для более эффективного обслуживания.
Шаблон квиза на расчёт ежемесячного платежа по лизингу
Как внедрить омниканальность
Условно можно разделить внедрение омниканальности на 4 этапа: контекст, цель, инструмент и запуск.
Этап 1. Изучить контекст
Определить, по каким каналам потребители будут взаимодействовать с компанией и какую информацию о потребителе компания через эти каналы может получить. Если у компании 1-2 канала (телефон + почта), то омниканальность только создаст вам дополнительную статью расходов и не более того. Каналов должно быть много.
✋ Возможный стоппер:
Если большая часть процессов не автоматизирована и данные хранятся в разрозненных Excel-таблицах, то сначала нужно свести всё в единую базу.
Этап 2. Определить, что нужно
Продумать, каких целей нужно достичь и возможные сценарии, по которым клиент должен прийти к покупке.
✋ Возможный стоппер:
Если нет понимания, как должен выглядеть путь клиента и какие действия он должен совершать на каждом этапе, то внедрение омниканальности не решит проблему. Сначала нужно проработать customer journey map и определить ключевые точки взаимодействия с клиентом.
💡 Если нужно почитать подробнее про CJM клиента, то вот отдельная статья
Этап 3. Выбрать CDP-платформу или CRM-систему
Исходя из поставленных целей и особенностей вашего бизнеса подбираем CRM или CDP. CRM помогает управлять непосредственными взаимодействиями с клиентами — данные собираются во время взаимодействия с клиентами, включая записи о звонках, электронных письмах и чатах.
CDP собирает как внутренние, так и внешние данные о клиентах, включая поведенческие данные и информацию о взаимодействиях с продуктом. Данные собираются автоматически из различных источников, включая веб-сайты, мобильные приложения и другие каналы.
Эти системы могут эффективно дополнять друг друга, обеспечивая как оперативное управление клиентскими отношениями, так и стратегический анализ данных для маркетинга.
Можно обратиться к популярным CDP-платформам, например, Mindbox или Sendsay.
Что важно учесть при выборе платформы:
- Интеграция каналов. Платформа позволяет объединить все каналы, которыми вы пользуетесь.
- Аналитика. Вся собранная информация доступна для анализа и построения гипотез.
- Техподдержка. Для сотрудников важно получать своевременную и качественную консультацию по продукту.
- Масштабируемость. Если бизнес и количество каналов будут расти, справится ли с этим сервис.
- Стоимость. В какие сроки удастся отбить затраты.
✋ Возможный стоппер:
Если компания не готова к значительным финансовым вложениям в новую систему и обучение персонала, то внедрение омниканальности лучше отложить. Важно реально оценить бюджет и сопоставить его с ожидаемой отдачей от внедрения. Работа с омниканальностью — это работа вдолгую.
💡 Оптимально для старта собирать всю информацию в CRM. Важно, чтобы используемые маркетинговые инструменты интегрировались с системой. Квизы от Марквиз передают сформированную заявку в подключенную CRM автоматически.
Этап 4. Внедрение
Здесь важно обучить сотрудников и нанять отдельного специалиста. Поначалу специалист будет обучать сотрудников компании.
Специалист будет отвечать за разработку стратегии омниканальных коммуникаций, анализировать эффективность каналов и вносить корректировки в работу системы. Важно, чтобы этот сотрудник обладал знаниями как в маркетинге, так и в технической части работы с CRM-системами и CDP-платформами. В дальнейшем он будет выполнять роль техподдержки: обновлять программу, устранять ошибки, снимать сложные вопросы, возникающие у сотрудников.
✋ Возможный стоппер:
Если в компании нет специалиста с нужными компетенциями, то придётся обучать текущего сотрудника или искать нового. Это может занять время и потребовать дополнительных затрат на обучение или высокую зарплату.
В чём польза омниканальности для бизнеса
Основная задача омниканального маркетинга — подвести клиента к покупке простым, понятным и кратчайшим путем и сделать так, чтобы взаимодействие пользователя с бизнесом не зависело от устройства и местонахождения.
Омниканальность даёт:
Более эффективные рекламные и маркетинговые стратегии. Информацию о клиенте, собранную в одном месте, можно анализировать и создавать предложения для какой-то конкретной группы клиентов
Рост лояльности клиента. Персонализованная коммуникация повышает авторитет бренда и степень доверия к нему. Клиенту приятно, что его время ценят, предугадывают запросы, как будто компания и клиент давно знакомы с другом. С такой компанией комфортно работать.
Экономию времени сотрудников. Сотрудники смогут быстрее обработать запрос и решить возникшую проблему.
Автоматизацию коммуникации. За счёт этого можно масштабировать бизнес: настроить email- или СМС-рассылки, уведомления с учётом опыта конкретного пользователя.
С омниканальностью вся коммуникация клиента с компанией происходит плавно и естественно, так как создаётся единый клиентский опыт. Это увеличивает конверсию и растит количество повторных покупок.
Квизы помогают компаниям эффективно взаимодействовать с клиентами на разных каналах, собирают данные и адаптируют коммуникацию под клиентские предпочтения. Квизы становятся центральным элементом стратегии, помогая не только привлекать лиды, но и персонализировать дальнейшее взаимодействие через email-рассылки, рекламу и соцсети.
Часто задаваемые вопросы
Как омниканальность улучшает клиентский опыт?
Омниканальность позволяет собирать данные о клиентах из разных источников и предоставляет сотрудникам доступ к этой информации, что помогает лучше понимать потребности клиентов и предлагать им персонализированные решения.
Когда стоит использовать омниканальность?
Омниканальность рекомендуется для компаний, стремящихся к долгосрочным отношениям с клиентами и готовых инвестировать в технологии для интеграции данных и улучшения сервиса.
Каковы затраты на внедрение омниканальности?
Внедрение омниканальности требует значительных затрат на IT-решения и специалистов для настройки систем, что может быть дороже по сравнению с многоканальными стратегиями.
%20(1).jpg)
.jpg)
.jpg)
