Техподдержка в IT-сфере: организация, функции, развитие специалистов

Для IT-продукта качественная техническая поддержка — это критически важный элемент успеха. В статье мы расскажем, как строилась служба поддержки Marquiz, и на примере покажем, как она может эволюционировать вместе с ростом компании, что для этого нужно и как влияют изменения на общую работу продукта.

В статье своим опытом поделится Надя Лобастова, директор службы поддержки Марквиз, и несколько марквизовцев, которые начинали как специалисты службы поддержки, а теперь… Ну обо всём по порядку 😎.

Tехподдержка в Marquiz: как организовать отдел с нуля

Когда конструктор Марквиз в 2017 году запустился, тема квизов была в новинку. Постепенно популярность квизов росла и с входящими запросами от клиентов сначала справлялся один человек, потом двое. Руководил процессом Дима Дрозда. Клиентов становилось всё больше и больше, и в 2019 году поняли, что техподдержке нужна поддержка.

Как строили техподдержку

Работали параллельно в двух направлениях — нанимали новых специалистов в команду и выстраивали процессы, чтобы упорядочить хаос.

С точки зрения настройки процессов и документов:

• добавили еженедельные отчёты;

• прописали графики работы;

Смена каждого специалиста — свой цвет

• сделали еженедельные фидбеки для ребят. Так каждый понимает, как правильно отвечать, какие были ошибки, чтобы их потом не повторять;

💡 «Мы до сих пор собираем фидбеки, чтобы растить качество и скорость решения проблемы», — Надежда Лобастова, директор службы поддержки Марквиз

• разделили работы на 2 линии: простые запросы и сложные, для решения которых нужно идти к разработчикам или продакт-маркетологам. Максимальный тайминг ответов у первой линии — 2 минуты, у второй — в течение получаса;
• внедрили еженедельные тактические встречи, разбираем сложные вопросы и процессы.
• собрали инструкции для новичков, которые до сих пор пополняются.
• разработали роль CSM-менеджера (customer success manager), человек, который более плотно работает с клиентами. В отличие от специалистов службы поддержки, которые точечно отвечают на запросы.
• настроили чат-бота на сайте, чтобы помогал с шаблонными запросами.

Дима нанимал новых людей в команду, более опытные коллеги обучали и стало полегче. А тут ещё судьба бросила новый вызов — Марквиз вышел на зарубежный рынок и там тоже понадобилась поддержка, да ещё нужны были специалисты с высоким уровнем английского языка. Запросы пользователей с marquiz.io стали третьей линией.

🙃 Не сразу сложилось с графиками работ:

• Поставили дежурства два через два дня. Смены получались по 12 часов, что для специалистов оказалось неудобно.
• Особенно трудно было найти оптимальное время работы на IO, международной версии. Сначала поставили ночные смены, так как казалось, что разница во времени с Европой и США значительная, и надо конкретно перестроить рабочий день специалиста техподдержки.

⭐️ В итоге сейчас каждая смена длится 6 часов. Плюс у нас образовалось 3 смены: утренняя, дневная и вечерняя, которые накладываются друг на друга. Так мы охватываем максимум запросов в разных часовых поясах и специалисты не выматываются.

🙃 Так как в Марквизе действуют принципы холакратии, то мы пробовали ввести самоорганизацию для дежурств в выходные дни. В самом начале это работало. Но со временем команда увеличилась и дальше такая схема не сложилось, поэтому пришлось ставить дежурных вручную и внести изменения в график

⭐️ Сейчас в выходные дни специалисты дежурят по заранее определённой очереди.

💡 «Важный вопрос в работе службы поддержки — система мотивации. Как правило, это деньги и разнообразие задач. В Марквизе каждый может взять себе дополнительную роль за дополнительную оплату. Например, чаще всего специалисты службы поддержки берут в работу создание новых шаблонов для галереи», — Надя Лобастова, директор службы поддержки Марквиз

Что получилось

Сейчас у нас 6 специалистов в службе поддержки, плюс старший специалист. Итого 7 человек. Все они могут работать на всех 3 линиях. Старший специалист отвечает за поддержание процессов, составление новых инструкций, шаблонов и фидбеков, рекомендаций для остальных специалистов.

Такая команда способна обрабатывать 5000 клиентских запросов в месяц, в зависимости от сезона. Весной или под Новый год, бывает, доходит до 7000.

Мы ещё внедряем голосовую службу техподдержки, когда клиент может записаться на созвон с менеджером по сложному вопросу, и они вместе онлайн, с демонстрацией экрана, разбирают и решают проблему. Пока тестируем формат. Как раз поручили старшему специалисту обкатать новинку 😎

Как стать специалистом техподдержки в IT-команде

Задач и запросов становится больше, потому что постоянно растёт клиентская база Марквиз. Специалистам техподдержки нужно хорошо разбираться в продукте, в каждом нюансе. Конструктор Марквиз — это мощный IT-продукт, который стремится быть максимально простым и понятным для своих клиентов. Чтобы каждый мог собрать квиз, без знаний программирования, дизайна или даже с совсем базовыми представлениями о маркетинге.

Каждый в команде Marquiz — это всегда эксперт по квизам, независимо от роли. Это касается службы поддержки в первую очередь.

Что должен знать специалист техподдержки

Перед началом работы новый специалист должен изучить гайд новичка:

Все процессы описаны в Notion

Отдельный пункт — это стиль общения. Здесь помогают чёткие и понятные ценности круга Marquiz Support Team:

💡 Tone of Voice в Марквизе опубликован на сайте, если интересно

Специалист службы техподдержки должен внимательно изучить материал. Запомнить всё сходу не получится, зато получится сориентироваться, что и где искать. А материалов для изучения достаточно:

1. База знаний.

https://help.marquiz.ru

2. Шаблоны ответов на самые частые вопросы. Теперь их удобно искать по ключевым словам.

Через поиск можно быстро найти шаблонный ответ

Шаблоны ответов хранятся в той же программе, где ведутся диалоги с клиентами.

Какими навыками должен обладать специалист техподдержки

Список мягких навыков будет подлиннее hard skills:

• коммуникабельность, эмпатия и вежливость;
• логическое мышление;
• умение сохранять спокойствие и профессионализм даже в сложных ситуациях, стрессоустойчивость;
• внимательность, готовность к обучению;
• техграмотность — базовые навыки программирования будут большим плюсом, но не обязательны;
• опыт работы с сервисами поддержки

Личные качества: какие были бы кстати

• Уметь концентрироваться и внимательно читать. Чатов много, диалогов много. Важно верно понять и оценить запрос, его суть и сложность.
• Опыт работы удалённо. В этом есть своя специфика, отсюда больше требований к самоорганизованности и дисциплине.
• Уметь решать задачи с самостоятельно и находить ответы или людей, которые знают ответ. Инициативность — отличительная черта каждого, кто работает в Марквизе.
• Хотеть помочь. Для нас клиентоориентированность — это проверить, работает фича или не работает, а только потом ответить клиенту. Лучше перепроверить, вдруг всё реализуемо.

💡 «Оценить мотивированность можно только в процессе работы. Поэтому я смотрю по диалогам, насколько человек был готов ответить, насколько был заинтересован решить проблему, не задавал ли лишних вопросов. Для этого и нужны еженедельные фидбеки», — Надя Лобастова, директор службы поддержки Марквиз

Обязанности специалиста техподдержки

Для примера покажем, что делает специалист технической поддержки на 1 линии, это Junior-уровень:

• отвечает на простые запросы пользователей продукта
• передаёт более сложные вопросы от пользователей на вторую линию согласно регламенту
• передаёт подозрительные квизы, а также жалобы на них специалисту СБ
• соблюдает график работы
• регулярно изучает продукт и нововведения
• анализирует собственные ответы

💡 «Для любого IT-продукта особенно важно отслеживать актуальность данных о продукте. Хороший специалист владеет последними новостями о продукте, ориентируется в новых фичах и улучшениях», — Надя Лобастова, директор службы поддержки Марквиз

Для того, чтобы идти по грейду, нужно прокачивать знание конструктора Марквиз, владеть HTML и CSS и расти по базовым навыкам, чтобы забирать на себя 2 линию и более сложные задачи.

Как проходит собеседование на должность специалиста в Support Team

Сначала смотрим резюме. Специальный список вопросов к собеседованию не готовим. Обычно спрашиваем про опыт работы, увлечения, навыки, смотрим, как кандидат общается, насколько коммуникабелен. Успел ли изучить сервис перед собеседованием. Спрашиваем про уровень английского и образование.

Каждый новый специалист службы поддержки должен собрать свой квиз и настроить все интеграции, чтобы знать не на словах, а на деле, как происходит весь процесс от и до. Это тестовое задание, которое потом Надя обсуждает с кандидатом на следующем созвоне.

💡 Попробовать собрать квиз может каждый — это бесплатно и интересно. Ссылкой на свой квиз потом просто поделиться где угодно

Если всё хорошо, то на первых порах будущему специалисту службы поддержки дают ответить на самые простые запросы. Период адаптации длится где-то неделю-две. Смотрим, как общается с клиентом, насколько быстро схватывает, как ориентируется.

Развитие и карьера специалиста техподдержки в IT

Для Марквиза служба поддержки — это «кузница кадров», по выражению Димы Дрозда. Можно расти куда угодно, всё зависит от предпочтения человека: продукт, маркетинг — все двери открыты.

Те самые первые двое специалистов из 2017 года — Саша и Паша — из саппорта перешли в разработку продукта: Саша стал разработчиком, а Паша — тестировщиком. Дима вырос до исполнительного директора Марквиз, а директором клиентского сервиса стала Надя Лобастова.

Дальше:

⭐️ Наташа и Настя стали CSM-менеджерами

👸🏻 Надя младшая стала старшим специалистом техподдержки

🧐 Акмаль взял на себя дополнительную роль шаблонмейкера галереи

🍸 Алиса прошла дополнительное обучение и стала тестировщиком

🛡 Витя стал специалистом службы безопасностей Марквиз. Он отслеживает подозрительные мошеннические квизы, например, с криптовалютами, запрашивает документы компании и удаляет квизы, если они не прошли проверку.

😎 Матвей вот сейчас растёт в маркетинг

Плюсы и минусы работы в support team, по словам самих специалистов

Мы спросили у специалистов службы поддержки Марквиз и вот, что получилось:

Если обобщить, то часть плюсов и минусов работы в IT-поддержке касаются формата удалённой работы, а часть — прокачки софт скиллс. Такой опыт дальше пригодится в любой работе.

FAQ

Какие сервисы Марквиз использует для работы с клиентами?

Мы используем:

• Dashly и CarrotQuest. Здесь же собираем статистику, письма CSM и обратную связь, храним Базу знаний с инструкциями
• Гугл-таблицы для сводных данных и отчётов, шаблонов ответов
• Slack для общения внутри команды
• Телеграм для более плотного общения с клиентами в рамках CSM-работы
• Notion для внутренних инструкций и процессов

Какие метрики для оценки работы использует служба поддержки?

• Оценки пользователей
• Скорость первого ответа в рабочее и нерабочее время. В Марквизе SLA (Service Level Agreement, скорость ответа) — за 14 секунд на RU, 19 секунд на IO (международная версия)
• Отдельные KPI на 1 и 2 линию

Как помогает бот в онлайн-чате?

Бот настроен так, чтобы самостоятельно оценивать, сгодился ли его ответ или нужно позвать живого человека. Для шаблонных запросов по оплатам, например, есть отдельная исчерпывающая ветка. Клиент идёт по кнопкам-подсказкам и находит свой ответ.

Важно, что всю переписку бота и клиента видит оператор, и не надо заново переспрашивать о задаче.

Сейчас бот разбирает 5-6% от общего числа диалогов.

Мы ещё планируем запустить продвинутый ИИ-бот. Он будет уже общаться с пользователями словами, и надеемся, что помощь от него будет более значительная.

Приглашаем

И-и-и нам всегда нужны новые люди, всем желающим стать доблестным марквизовцем — добро пожаловать на страничку Marquiz Team 👋

‍