Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это не просто самое длинное слово из словаря маркетолога. Это постоянный поиск ответа на вопрос «Что нужно клиенту?». Когда бизнес ориентируется на клиента, менеджерам не приходится использовать тёмные паттерны продаж.

Про тёмные паттерны продаж расскажем как-нибудь потом, а сейчас посмотрим, что такое клиентоориентированность и почему для бизнеса важно изучать желания клиентов.

Почему бизнесу важно быть клиентоориентированным

Когда в сфере высокая конкуренция, важно слышать своих клиентов. Если выбор состоит из сотни предложений, решающей может стать любая мелочь: бесплатная доставка, рекомендация блогера, скидка за друга, подарочный стикерпак или просто сайт приглянулся.

Клиентоориентированность — искренняя забота о том, что на самом деле нужно клиенту:

• Как помочь клиенту?
• Как решить его запрос?
• Что ему подсказать, чтобы он потратил деньги максимально выгодно для себя?

Заботливый бизнес старается быть в мире клиента, а не просто говорить, какой он классный, сколько лет на рынке и сколько клиентов привлёк. Сравним два предложения:

Одну и ту же услугу можно предложить из позиции «Смотрите, какие мы классные» или из «Мы знаем вашу боль и хотим вам помочь»

Что даёт клиентоориентированность

Фокус на клиенте позволяет бизнесу укрепить свои позиции на рынке и выделиться среди конкурентов. Вот несколько важных преимуществ клиентоориентированности:

1. Лояльных клиентов становится больше. Доверие покупателей растёт, когда бизнес системно укрепляет свои отношения с аудиторией: держит уровень качества продукта и сервиса, быстро реагирует на обратную связь, умеет разруливать нештатные ситуации. В таких случаях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда и рекомендуют компанию друзьям и знакомым.

Например, в кафе мама с малышом заказывают два молочных коктейля. Ребёнку не сидится на месте, он разливает напиток, и мама отдаёт ему свой стакан. Официант по своей инициативе приносит ещё один коктейль — без оплаты, а чтобы поднять настроение всем. Затраты — минимальные, а заботливое отношение запомнится даже наблюдателям.

2. Можно выделиться среди конкурентов. При ориентации на клиентов бизнес отстраивается от конкурентов не ценой или акциями, а обслуживанием, ценностями, вайбом. Такой подход особенно важен в высококонкурентных нишах e-commerce и в офлайн-бизнесе, где ценятся личное взаимодействие и атмосфера.

Например, в детских развивающих центрах родители обычно скучают, пока ждут ребёнка с занятий. Но если предоставить взрослым отдельную комнату ожидания с видеоиграми, то папы будут чаще вызываться отвезти ребёнка в именно эту развивашку 😏

3. Снижаются затраты на привлечение новых клиентов. Удерживать старых клиентов обычно дешевле, чем привлекать новых. Довольные покупатели приводят новых через сарафанное радио и положительные отзывы. Рекомендациям знакомых люди доверяют охотнее, чем советам блогеров с пометкой «Реклама».

Например, бренд косметики предлагает клиенткам за покупку от 10 тысяч тут же в магазине сделать экспресс-макияж в подарок. Большинство из них фотографируют свой образ в красивом зеркале и выкладывают в соцсети с отметкой магазина и восторженным рассказом, как им классно подняли настроение. Сарафанное радио в таких случаях работает безотказно.

4. Прибыль растёт. Лояльные клиенты возвращаются за покупками сами и приводят новых, сразу позитивно настроенных к бренду. Постоянный приток клиентов снижает необходимость делать частые акции и скидки, особенно когда выбирают не за цену, а за качество и подход.

Например, автосервис предлагает услуги шиномонтажа по одной цене с соседями, но на входе встречает клиентов удобными диванами, кофе и розетками для ноутов, чтобы можно было не упустить созвон или посмотреть сериал и расслабиться. Люди ценят заботу об их личном времени.

5. Формируется репутационный фон бренда. Честность и открытость формируют доверие к бренду и укрепляют репутацию. Когда компании нечего скрывать, это заметно в коммуникации с потребителями: голос бренда доброжелательный и уверенный в себе на 101 %.

Например, производитель детского питания видит в соцсетях антинаучную панику о появлении болезни всех яблок — «яблочной палочки». Вместо того чтобы оправдываться и развенчивать мифы о несуществующей эпидемии, специалисты бренда отрабатывают боль родителей, которые на самом деле просто беспокоятся за здоровье детей: приглашают на производство популярных детских блогеров и показывают тщательный отбор фруктов, их обработку, стерилизацию и полный контроль на всех этапах. Забота о детях доказана, не прибегая к оправданиям.

Принципы клиентоориентированности

База клиентоориентированности — это пять важных принципов.

Принцип № 1. Понимание потребностей

Изучать клиентов, раскапывать их боли, желания, предпочтения. Например, крупные компании активно анализируют свою аудиторию: изучают поведение на сайте, составляют портреты клиентов, собирают данные о покупках, тестируют гипотезы и углубляются в аналитику. Знать свою ЦА — значит видеть направление для развития и расширения бизнеса.

Принцип № 2. Индивидуальный подход

Каждый клиент хочет почувствовать себя важным и уникальным. Прошло время, когда пользователи охотно реагировали на рассылки со скидками или «Чёрные пятницы». Сейчас половина клиентов пройдёт по ссылке в письме, только если там будет предложение именно для него: персональный плейлист, советы по уходу за купленными осенью ботинками, подборка мероприятий под возраст детей.

Принцип № 3. Качество обслуживания

Цель сервиса — удовлетворить, а лучше превзойти ожидания клиента. Качество прячется в мелочах:

— дозвониться без ожидания,

— принять доставку в удобное время,

— достать из заказа подарочный стикерпак,

— получить заказ упакованным не в пакет, а в красивую коробку, или наоборот — вместо метров упаковочной плёнки открыть многоразовый эко-френдли пакет (смотря что ценно для целевой аудитории).

Принцип № 4. Оперативность и отзывчивость

Быстро решать запросы, мгновенно реагировать на проблемы, вставать на сторону клиента и проявлять искреннюю заботу — так ведут себя клиентоориентированные сервисы.

Например, когда заказ задерживается, менеджер компании не уходит от ответа и не встаёт в позу «так получилось», а искренне пытается помочь клиенту: выясняет у поставщика подробности, предлагает неочевидные решения, компенсирует неудобство бонусами. Форс-мажор бывает со всеми, но разрешить его в пользу клиента так, чтобы он был готов вернуться, умеют не все.

Принцип № 5. Регулярная обратная связь

Сбор отзывов помогает улучшить и сам продукт, и процесс обслуживания. Если показывать, что бизнес ценит мнение клиентов и готов реально меняться и становиться лучше, то из отзывов можно будет извлечь много пользы. Например, получить конкретные предложения, как сделать продукт ещё удобнее, или узнать, на какую работу клиенты нанимают продукт.

Отзывы удобно собирать квизом: он предложит поставить быстрые «звёздочки»-оценки, а заодно задаст пару открытых вопросов, чтобы собрать ценную обратную связь

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность может проявляться на нескольких уровнях.

1. Операционная клиентоориентированность — это про скорость и удобство сервиса: быстрая обработка заказов, удобная доставка и техподдержка в чате 24 на 7.

К примеру, крупные маркетплейсы постоянно повышают скорость работы операционки: развивают сеть складов, чтобы быстрее доставлять заказы по России, совершенствуют систему возврата и дают круглосуточную поддержку в чате и по телефону.

2. Эмоциональная клиентоориентированность — создание положительных эмоций у клиента.

Например, в арт-кафе для посетителей с детьми сразу приносят карандаши и раскраску, а потом сырники или блинчики подают с пятью разноцветными соусами и кисточками к ним, чтобы рисовать прямо на еде. Такое запоминается с приставкой «Вот это да!».

3. Технологическая клиентоориентированность — использование технологий для улучшения сервиса.

Например, мы в Марквиз добавили искусственный интеллект в конструктор, чтобы даже новичок собрал квиз за 5 минут.

За 1 минуту ИИ собирает основу квиза: стартовую страницу, несколько вопросов и текст для формы контактов. Остаётся только подредактировать и добавить картинки

💡 Попробовать сгенерить квиз с ИИ можно без регистрации на специальном лендинге

Ещё клиентоориентированность разделяют на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя направлена на сотрудников. Это забота компании о менеджерах, потому что именно они общаются с клиентами и от них зависит результат этого общения. Это логично: чтобы менеджеры искренне заботились о клиентах, они должны быть по-трендовому «в ресурсе» и искренне разделять ценности компании.

Внешняя клиентоориентированность направлена на работу с покупателями. Это всё, что делает сервис удобным: быстрое обслуживание, заботливое отношение при ведении заказа, понятный интерфейс приложения, быстрая реакция техподдержки в чате.

Полноценный эффект даёт, конечно, сочетание внешней и внутренней заботы. Например, если менеджер действительно ориентирован на клиента, для него важно будет не просто быстрее закрывать продажи, а помочь покупателям найти самое подходящее решение, чтобы решить их задачи.

Как понять, что бизнес клиентоориентирован

Матрица оценки клиентоориентированности помогает определить, насколько бизнес нацелен на клиента.

Ключевая метрика клиентоориентированного бизнеса — удовлетворенность клиентов через NPS (Net Promoter Score). Если регулярно собирать данные о том, что нравится покупателям и как они воспринимают бренд, то можно значительно улучшить бизнес-показатели и сформировать то самое УТП.

Шкала оценки клиентоориентированности

Для наглядности объединим в матрицу с пятью показателями.

По такой схеме можно проанализировать текущее состояние клиентоориентированности в компании

Допустим, компания «Ёлки с палками» решает работать над клиентоориентированностью. Нужно замерить, как ситуация сейчас, чтобы потом видеть, как было «До». Проводим опрос, смотрим метрики, что-то выставляем по ощущениям на глаз. Получается по основным критериям низкие показатели.

Чтобы изменить ситуацию, компания принимает меры — вводит стандарты общения, обучает персонал, мониторит обратную связь и дорабатывает по ней продукт. Картинка через год становится такой:

ДО: Компания не очень хорошо понимает потребности своих клиентов, не персонализирует предложения, долго разруливает проблемные ситуации, редко опрашивает клиентов и старается соответствовать ожиданиям, но получается по-разному

ПОСЛЕ: Узнали потребности клиентов, ввели больше персонализированных предложений, добавили круглосуточного чат-бота для проблем и регулярные опросы клиентов, а в каждый заказ стали вкладывать сюрприз

Бывает, что какой-то показатель несдвигаем. Например, компания не может повлиять на продукт или сделать предложения индивидуальными. Тогда можно работать над другими критериями, чтобы в целом впечатления клиентов поползли вверх по шкале.

Собирать время от времени такой скрин по клиентоориентированности поможет квиз. А чтобы клиенты активнее включались в опрос, можно предложить им бонусы за участие.

Шаблон опроса для сервиса доставки помогает собрать обратную связь и узнать, какие проблемы возникают у клиентов с заказами

Как повысить клиентоориентированность бизнеса: Топ-5 способов

Разберём пять способов, которые помогут повысить уровень обслуживания и укрепить отношения с клиентами.

1. Слушать клиентов и дорабатывать продукт по их обратной связи

Обратная связь — ключик к пониманию потребностей клиентов. Собирать её можно через квизы, опросы, анкеты или отзывы на сайте или в соцсетях. В развёрнутых отзывах могут встретиться ценные идеи, которые помогут улучшить продукты или процессы.

Пример:

«Яндекс» активно работает с отзывами пользователей. В сервисе «Яндекс Еда» клиенты оценивают время доставки, качество блюд и профессионализм курьеров. По этим данным компания быстро модернизирует алгоритмы доставки и улучшает взаимодействие с ресторанами.

Как применить:

• Создать квиз для сбора отзывов.
• Проводить короткие опросы после покупки или оказания услуги.
• Внедрять изменения на основе наиболее частых запросов клиентов.

💡 У нас в галерее шаблонов есть раздел с образцами исследований, опросов, сборщиков обратной связи под разные задачи и сферы

2. Персонализировать взаимодействие с клиентами

Индивидуальный подход, включённость, внимание к деталям создают у клиентов ощущение заботы и значимости.

Пример:

Чтобы сделать индивидуальное предложение, нужно узнать как можно больше деталей запроса. На этапе знакомства хорошо поставить квиз с ветками вопросов. Он соберёт фактуру, а потом менеджер позвонит клиенту с готовыми предложениями точно под запрос.

Возьмём шаблон расчёта стоимости каркасного дома

Первым вопросом узнаём имя клиента и сразу добавляем его в следующий вопрос через значок собаки @. Обращение по имени даст ощущение, что квиз персонализирован

К некоторым вопросам добавляем ветвления. Например, если на вопрос о пристройках к дому клиент выбрал «крыльцо», тогда следующий вопрос будет о параметрах крыльца

Итог такого квиза — готовая заявка: есть имя, запрос, требования, пожелания, параметры. Менеджер позвонит клиенту сразу с конкретными предложениями.

Как применить:

Собирать данные о взаимодействиях с клиентами в CRM.

Сегментировать коммуникацию как можно точнее: по возрасту, региону, интересам, пусть даже по цвету волос (для бьюти-индустрии 💇‍♀️).

В дорогих нишах — закреплять за клиентом личного менеджера, который будет помнить всё, включая дни рождения детей.

3. Обучать персонал и поставить заботу о клиенте в приоритет

Сотрудники компании — это её лицо. От их профессионализма и эмпатии напрямую зависит клиентский опыт взаимодействия с брендом.

Пример:

В отелях The Ritz-Carlton у каждого сотрудника есть возможность потратить две тысячи долларов, чтобы решить проблему клиента, не согласовывая это ни с кем. Это даёт свободу менеджерам, портье, горничным — кому угодно разруливать проблемы клиентов сразу, без звонков и обсуждений.

Как применить:

Проводить регулярные тренинги для сотрудников по клиентскому сервису.

Внедрять стандарты общения, например обязательное использование имени клиента в коммуникации.

Развивать внутреннюю клиентоориентированность, чтобы росла внешняя: поощрять, мотивировать, психологически восстанавливать сотрудников.

4. Упрощать процессы для клиентов

Клиенты взаимодействуют с бизнесом через разные точки — сайт, приложение, магазины, соцсети. Важно убирать лишние шаги, упрощать оформление заказов, добавлять разные способы оплаты, чтобы процесс заказа был простым и понятным, и синхронизировать все каналы общения, чтобы для клиента общение было бесшовным.

Пример:

Марквиз готов научить любого, как сделать квиз самому с нуля. Можно использовать шаблоны или помощь ИИ-друга, который сочинит вопросы, подберёт картинки и выдаст готовый квиз.

Как применить:

Упрощать форму заказа на сайте. Вместо бесконечного поиска нужного товара — использовать квиз для экономии времени клиентов.

Периодически проводить аудит клиентского пути, чтобы понять, где спотыкаются клиенты.

Устранять узкие места, например сложные или медленные процессы доставки и возврата.

5. Вовлекать и добавлять вау-эмоции

Современные клиенты ценят эмоции от взаимодействия с брендом. Ощутив «Вау!», люди охотно делятся этим в соцсетях, что может стихийно добавить клиентов и вырастить лояльность.

Пример:

С 2007 года внутри каждой упаковки зубной пасты Splat — письмо от генерального директора. Они написаны просто и тепло, как письма близкому другу. Компания не раскрывает точную статистику, но говорит, что получает множество ответов от вовлечённых покупателей.

Как применить:

Делать сюрпризы клиентам: добавлять в заказы подарки, благодарственные письма, милые бонусы.

Заботиться о клиенте после оплаты: расширенное гарантийное обслуживание, удобная доставка, дополнительная техподдержка.

Давать что-то ценное бесплатно в благодарность за активность или участие в опросе.

💡 Как дать ценный лид-магнит и зачем он нужен

Заключение

Повышение клиентоориентированности — это не разовая акция, это путь. Начинать можно с малого: собирать обратную связь, развивать компетенции сотрудников, упрощать процессы и персонализировать взаимодействие. Постепенно внедряя эти шаги, можно заметить, как растёт удовлетворённость клиентов, а вместе с ней — лояльность и прибыль.

Важно помнить, что клиентоориентированность — это часто не про деньги, а про вовлечённость. Эмоции — «это новый чёрный» в мире маркетинга. Клиенты, которые чувствуют заботу и внимание, становятся лучшими адвокатами бренда и приносят за собой новых покупателей.

💡 В Марквизе есть тариф «Бесплатный», который даёт возможность новому клиенту собрать и проверить квиз на работоспособность перед тем, как принять решение о покупке. Чтобы понять, что Марквиз — лучший ✨

Часто задаваемые вопросы

Что такое клиентоориентированность в двух словах?

Клиентоориентированность — это подход к бизнесу, который фокусируется на удовлетворении потребностей клиента. В идеале — не просто закрыть потребность, а вызвать восторг от уровня сервиса и желание вернуться. Это достигается работой с персоналом, отладкой качества сервиса и, конечно, совершенствованием самого продукта под запросы пользователей.

Зачем бизнесу быть клиентоориентированным?

Сейчас клиентоориентированность — это уже база хорошего бизнеса. Ориентация на клиента даёт бизнесу запас прочности на моменты кризисов и фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам.

Какие вопросы лучше всего собирают обратную связь?

Ответ банальный: надо тестировать. Ниши разные, клиенты тоже. Чтобы узнать, какие вопросы вытянут больше ценной информации из клиентов, надо тестировать разные гипотезы.

Как быстро собрать обратную связь?

Сделать квиз 😉  Если страшно и непонятно — мы поможем: техподдержкой, ИИ-помощником и инструкциями. Попробовать собрать первый квиз можно прямо сейчас.

‍