Что такое SMM и по каким законам он работает

SMM (Social Media Marketing) — это продвижение компании и её бренда в соцсетях.

В статье дадим базу по SMM: что такое SMM, зачем нужен маркетинг в социальных сетях, что должен делать SMM-специалист, какие инструменты использовать и каких показателей достигать.

Цели и задачи SMM

Соцсети — это место в интернете, где люди проводят время, общаются и взаимодействуют друг с другом. Самые популярные соцсети в РФ по данным ГИПП на конец 2024 года — это:

1. WhatsApp — 96 млн пользователей
2. ВКонтакте — 91,9 млн
3. Telegram — 64,7 млн
4. YouTube — 42 млн
5. Дзен — 27,8 млн

Соцсети нужны компаниям как ещё один канал коммуникации с клиентами. Соцсети помогают привлекать новых клиентов и удерживать старых. Также они могут быть каналом лидогенерации и продаж, в зависимости от ниши бизнеса.

В задачи SMM входит:

• Разработать стратегию продвижения — подобрать релевантные каналы и составить контент-план;
• Создавать и публиковать контент в социальных сетях;
• Взаимодействовать с аудиторией, работать с обратной связью, отзывами и комментариями;
• Анализировать статистику и метрики, корректировать стратегию продвижения для достижения поставленных целей;
• Проводить мониторинг конкурентов и трендов в социальных сетях для улучшения контент-стратегии.

🚿 Душная заметка: часто пишут SMM-маркетинг — это ошибка, так как SMM расшифровывается как social media marketing и добавлять ещё раз слово «маркетинг» не нужно.

Как понять, что бизнесу нужен SMM

‍Ведение соцсетей — это про любовь к бренду, привязанность и внимание аудитории.

Попробовать SMM полезно в следующих случаях, если:

• компания продаёт свои товары и услуги через интернет, например, занимается обучающими курсами;
• перед компанией стоит задача обучить рынок, то есть показать людям то, о чём большинство даже не знают, вывести на рынок новый товар или услугу;
• компании нужно сформировать по отношению к себе позитивную предвзятость, то есть сделать так, чтобы люди покупали именно её продукцию;
• большая часть целевой аудитории компании находится в соцсетях;
• компания хочет объединить экспертов в своей области.

Направления SMM

‍Работа с соцсетями не ограничивается написанием постов. Должен быть выстроен стратегический подход, который будет работать по нескольким направлениям. Это сложная задача, так как нужно глубоко изучить продукт, разбираться в таргетированной рекламе и контент-маркетинге, решать проблемы клиентов, отвечать на вопросы, следить за своей репутацией.Чтобы быстро понять, что входит в SMM, выделяют 5 основных направлений:

1. Ведение информационных каналов и групп в соцсетях

Для того, чтобы присутствовать в соцсетях и набирать трафик, компании создают там официальный канал или группу. Она позволяет сообщать подписчикам о новых функциях, скидках, предупреждать о сбоях, а также работать с аудиторией напрямую: отвечать на вопросы и решать проблемы.

Примеры идентичных постов компании — один для ВК, другой для ТГ

Если надо, а ещё пока нет телеграм-канала, у нас есть инструкция, как создать Телеграм-канал

Если регулярно постить интересное для аудитории, это будет привлекать и накапливать органический трафик.

Видеопосты с призывом к действию в описании. У колориста и тату-мастера стоит квиз для сбора лидов

2. Написание рекламных постов и работа с таргетированной рекламой

Соцсети знают о своих пользователях почти всё: из какого они города, сколько им лет, чем интересуются и какие комментарии оставляют. Эти данные позволяют точечно настраивать рекламу под конкретную аудиторию. Благодаря этому, например, тренажёрный зал может рассказать о себе людям, которые живут неподалеку и интересуются спортом.

Пример рекламного поста в VK, со ссылкой на квиз-тест в конце поста

Таргетированная реклама подойдёт для привлечения аудитории в свою группу или канал или вести на целевое действие, например, на регистрацию через квиз. Она позволяет работать на охваты даже с холодной аудиторией.

💡 У нас есть статья про то, как настраивать рекламу в VK Ads

3. Работа с лидерами мнений

Популярным людям и компаниям выгодно работать друг с другом. Лидер мнений получает деньги, а компания — часть его аудитории, часть которой воспользуется услугами компании после рекомендации.

Пример рекламной интеграции у популярного блогера и дейтингового приложения

Лидеры мнений разные: кто-то известен за свою неподкупность, кто-то — за юмор, а кто-то за скандалы. Прежде чем начать работать с блогером, полезно изучить, чем он известен. Также блогеров выбирают не только по теме, но и по схожему портрету аудитории.

4. Работа с репутацией и отработка возражений

Если компания работает с людьми, то она должна быть готова к негативным отзывам. Если клиент недоволен, значит у него есть проблема, которую следует решить, если возможно.

Пост из Телеграма Марквиз с объяснением причин сбоя

Даже если для отзывов есть отдельные каналы, клиентам проще писать комментарии в соцсети и надо готовиться к тому, что SMM-специалисту придётся отвечать на вопросы и следить за атмосферой в соцсетях компании.

5. Создание комьюнити

Людям приятно чувствовать себя значимыми, поэтому они с удовольствием делятся своим мнением, когда появляется возможность. Если компания даёт людям возможность общаться друг с другом, задавать вопросы и участвовать в принятии части решений, со временем у неё появляется собственное комьюнити. Преданные клиенты чаще пользуются услугами компании и делятся своим позитивным опытом с окружающими.

В Марквиз есть сообщество экспертов, которые могут сделать квиз на заказ или разработать кампанию с квизом. Каждый участник добавляется в закрытый чат, в котором можно поделиться опытом, задать вопрос или обсудить заявки от клиентов

Роль SMM-специалиста и как организовать SMM в компании

В компании SMM-специалист занимается её продвижением в соцсетях: составляет контент-стратегию, анализирует ее эффективность, помогает писать рекламные посты и работает с блогерами. Он и маркетолог, и менеджер одновременно.

Вот два примера того, чего ждут компании от SMM-соискателей:

1. Компания по обустройству интерьеров предлагает SMM-специалисту зарплату от 60 тысяч рублей. Требуются стандартные навыки SMM: составлять контент-план, администрировать аккаунты в соцсетях, отвечать на вопросы аудитории, настраивать рекламу и анализировать ее эффективность.

Что ожидают от SMM-специалиста в компании по обустройству интерьеров

2. Сервис доставки цветов премиум-класса в Москве предлагает SMM-специалисту зарплату от 100 до 150 тысяч рублей, однако ему дополнительно придется участвовать в съемках, фотографировать и снимать контент для соцсетей компании.

Что ожидают от SMM-специалиста в московском сервисе доставки цветов премиум-класса

SMM для компании

Организовать грамотную работу с соцсетями в компании можно двумя способами: самостоятельно или с помощью SMM-менеджера.

В малом бизнесе соцсети часто ведут самостоятельно — этим занимается владелец или администратор салона. Например, в Иркутске есть кофейня «Yoshimura Edo», её телеграм-канал ведёт сам владелец.

Благодаря ведению Телеграм канала владелец предупреждает постоянных посетителей о том, что сегодня работает именно он, а также о перерывах, наличии десертов и кофейных новинок

С ростом компании функции SMM переходят от отдельного специалиста к целой команде. Как правило, в среднем бизнесе и корпорациях SMM многоуровневый. В этом случае ведением соцсетей занимается целая команда. Она может состоять из копирайтера, дизайнера, таргетолога, контент-маркетолога и так далее.

💡 Если нужно разобраться в SMM и работать над ним самостоятельно, то вот полный гайд по продвижению в соцсетях

Чем SMM отличается от SERM

Во многих отраслях и нишах работа с отзывами — основа всего продвижения. Например, в сфере медицинских услуг. Люди тщательно выбирают место лечения или врача именно благодаря отзывам. Для того, чтобы работать с ними есть SERM — «инструмент для управления репутацией в поисковых системах». Благодаря SERM можно уменьшить количество негативных комментариев в поисковой выдаче и в сервисах отзывов.

Для медицинской компании особо важно иметь высокие рейтинги по отзывам на агрегаторах и геосервисах

Специализированный мониторинг площадок-отзовиков — постоянная работа, которая влияет на продвижение в целом. С SERM могут работать PR-служба, техническая поддержка или SMM-отдел. Однако часто для этой работы требуется знание юридических тонкостей, поэтому лучше доверить эту задачу экспертам, которые уже разобрались и могут дать прогнозируемый результат.

Главное отличие SERM от SMM — SERM-специалист не работает с соцсетями. Уменьшить количество негативных отзывов о компании в соцсетях с помощью SERM не получится. Для этого используют методы SMM: работу с репутацией и отработку возражений.

Специализированный мониторинг площадок-отзовиков, постоянная работа, которая влияет на продвижение в целом. Так, например, если клиент оставил в соцсетях компании негативный отзыв, можно ответить ему и попробовать решить возникшую проблему.

Инструменты SMM

1. Майнд-карты помогают связывать и систематизировать мысли, идеи, концепции и так далее. Они могут использоваться для того, чтобы:

— создать портрет целевой аудитории;

— искать идеи для контента;

— создавать цепочки рассылок;

— фиксировать процессы и задачи.

Для создания майнд-карт используют, например, онлайн-платформу Miro

2. Воронки продаж. Знание этого инструмент отличает копирайтера в соцсетях от SMM-маркетолога. SMM-специалист должен мыслить не точечно, а воронками.

Цель работы с воронкой продаж — оптимизировать путь клиента от знакомства до покупки. SMM-специалисты стараются увеличить конверсию на каждом этапе, что позволяет в конечном итоге повысить количество заявок и продаж.

💡 У нас есть статья про то, как запустить воронку для поиска клиентов возможно, даже если вы не эксперт в маркетинге

3. CJM или Customer Journey Map — это таблица или схема, которая показывает путь клиента с момента поиска товара или услуги до покупки.

Воронка продаж — это идеальная структура, а CJM — реальная

💡 Подробнее про CJM и его отличия от воронки продаж — в нашей статье

4. Графические редакторы позволяют SMM-специалистам самостоятельно работать с изображениями:

• обрабатывать изображения;
• создавать обложки и мемы для статей и видеороликов;
• если в компании нет дизайнера или его не подключают к работе над SMM, специалист может попробовать освоить нейросети для создания и редактирования изображений.

Инструменты для обработки изображений — Фигма для макетов, популярные нейросети.

5. Нейросети ускоряют некоторые этапы работы, помимо создания изображений. С помощью нейросетей SMM-специалисты могут:

• генерировать идеи для продвижения;
• автоматизировать процесс работы с помощью бота-помощника;
• набросать идей для контент-плана;
• получить быстрый ответ на вопрос без долгого поиска.

Популярные нейросети — ChatGPT, GigaChat, Midjourney.

‍6. UTM-генераторы и сокращатели ссылок используются, чтобы упростить работу со ссылками. Ссылки в постах, описаниях и рекламных объявлениях должны быть размечены UTM, чтобы вести статистику в системе аналитики и видеть, какой именно канал или формат сработал. Сокращатели ссылок же помогают сделать ссылку компактной и удобной для восприятия.

💡Чтобы разобраться, как работают UTM-метки и научиться ими пользоваться

‍7. Конструктор квизов Марквиз помогает создавать создавать маркетинговые квизы — интерактивные опросы и тесты, которые вовлекают во взаимодействие с компанией, собирают контакты и реактивируют аудиторию в соцсетях. Квизы работают как с холодной, так и с тёплой аудиторией.

Пример охватного квиза:

Один из способов зародить интерес аудитории — привлечь ее с помощью интерактивного квиза по известной киновселенной. Например, для продвижения онлайн-кинотеатров — запустить в соцсетях вот такой квиз по «Властелину колец»

Пример использования квиза для тёплой аудитории:

Реклама в Телеграме ведёт на пост в канале компании, в рекламном посте стоит ссылка на квиз-анкету. Чтобы получить ответ, в конце квиза клиенту нужно оставить свои контакты

Создать такой маркетинговый квиз можно самостоятельно, без дизайнеров и программистов на онлайн-конструкторе Марквиз.

Конструктор Марквиз хорош тем, что у него есть:

• 300+ готовых шаблонов для различных целей;
• возможность создать кастомизированный опрос с нуля;
• 500+ интеграций с популярными сервисами CRM, аналитики и рассылки
• разные способы установки квиза во всех популярных соцсетях.

Квиз может собирать контакты или переадресовывать клиентов на сайт компании

💡 Чтобы бесплатно попробовать создать квиз и протестировать его для своей компании, создайте аккаунт в Марквиз

8. Парсеры для изучения конкурентов. Парсер — это программа, сервис или скрипт, который собирает данные, анализирует и представляет их в виде таблицы. Благодаря парсерам компании собирают практически любые данные, а для SMM помогут:

• отследить изменения цен на сайтах конкурентов;
• перенести базу данных с товарами с сайта поставщика;
• найти на сайте ошибки, редиректы и неработающие ссылки.

Популярные парсеры — Segmento Target, Pepper.Ninja, TargetHunter, Церебро.

💡Если слово парсеры кажется непонятным — вот базовая статья

‍9. Сервисы автопостинга позволяют вести несколько аккаунтов в различных соцсетях в одном окне без смены логина и пароля. Также они помогают планировать публикации, загружать контент и сделать так, чтобы посты публиковались на всех площадках автоматически.

Популярные сервисы автопостинга — SMMplanner, Postmypos, SMMBox.

‍10. Мессенджеры с бизнес- и премиум-аккаунтами полезны, потому что в таких аккаунтах есть дополнительные функции, которые облегчают взаимодействие с клиентом, например, автоответчики. Также там доступны более тонкие настройки: в профиле можно указать часы работы, адрес, добавить местоположение на карте. Это удобно и компаниям, и клиентам.

‍11. Рекламные кабинеты соцсетей и мессенджеров позволяют:

• настраивать таргетированную рекламу;
• оценивать эффективность рекламы, например, смотреть, сколько пользователей увидели объявление и перешли по ссылке;
• отправлять пользователям персональные предложения.

Основные KPI для оценки эффективности SMM

‍Чтобы следить за работой SMM-специалистов, используют ключевые показатели эффективности или KPI, Key Performance Indicators. Они бывают следующими:

• KPI по охвату. Такой KPI ставят перед SMM-специалистами компании, которые работают на узнавание бренда. Логика тут следующая: чем больше уникальных просмотров у поста в соцсети, тем вероятнее, что какая-то часть увидевших запомнила ее. Как правило, люди чаще предпочтут знакомое и проверенное, а не новое.
• KPI по подписчикам. Компании иногда ставят перед SMM-специалистами цель по набору подписчиков. Такой KPI бывает двух видов: по стоимости подписчика и по их общему количеству. Первый ставится, если нужно снизить стоимость привлечения одного подписчика, а второй, если нужно набрать определенное их число.
• KPI по заявкам. Одна из целей SMM — приводить в компанию заинтересованных клиентов, они же лиды. Их количество измеряется в заявках, поэтому чем ниже стоимость лида, тем выгоднее такое продвижение для бизнеса.

💡Стоимость привлечения лида можно снизить с помощью квизов. Попробуйте собрать квиз бесплатно

Какие задачи не решает SMM

‍SMM не решит разом большинство проблем компании.

Вот примеры, когда он не поможет:

‍❌ Нужен быстрый результат. SMM нужно время на раскачку, поэтому там, где продажи нужны здесь и сейчас, он не поможет. Если компания не может себе позволить ждать хотя бы год, ей будет дешевле и эффективнее пользоваться другими инструментами. Например, привлекать клиентов с помощью контекстной и таргетированной рекламы отдельно, а затем вести их на сайт или посадочную страницу.

‍❌ Сами продажи. Дело SMM — привести заинтересованного клиента, а вот состоится покупка или нет — это уже к отделу продаж.

‍❌ Улучшение продукта. SMM-специалисты не занимаются продуктом, если из раза в раз отзывы и комментарии показывают на недостатки продукта — это вопрос к компании и продакт-менеджерам.

💡 Главные мысли

‍✍🏻 SMM помогает компаниям повышать узнаваемость, решать проблемы клиентов и увеличивать продажи через рекламу в соцсетях.

✍🏻 SMM особенно эффективен для компаний, ориентированных на онлайн-продажи и нацеленных на повышение лояльности клиентов.

✍🏻 Малый бизнес может вести SMM самостоятельно, крупным компаниям требуется команда специалистов.

✍🏻 Важная часть SMM — работа с отзывами. При необходимости используется SERM для улучшения репутации в поиске.

✍🏻 Эффективность SMM измеряется через KPI: охваты, подписчики и заявки.

✍🏻 Результаты SMM-продвижения обычно видны через 1–2 года активной работы.

✍🏻 Основные инструменты SMM-специалиста:

• Майнд-карты и CJM
• Графические редакторы
• Нейросети
• UTM-генераторы
• Парсеры
• Сервисы автопостинга
• Рекламные кабинеты и сервисы аналитики
• Бизнес- и премиум-аккаунты с мессенджерах и соцсетях
• Квизы

Используйте конструктор Марквиз как инструмент привлечения и вовлечения аудитории в SMM-стратегии. Попробуйте собрать квиз и использовать его в своих соцсетях.