База клиентов: что это, как собрать и вести

В этой статье мы расскажем, что такое клиентская база, как её собрать и использовать для увеличения продаж. Вы узнаете, какие данные о клиентах собирать, как вести базу и запускать рассылки, а также получите 10 идей для роста клиентской базы.

Что такое база клиентов и зачем нужна

База клиентов — это список всех наших клиентов, как текущих, так и потенциальных. В клиентскую базу входят и лиды, которые проявили интерес, но еще не купили.

Обычно клиентская база содержит контактные данные (телефон, email), личную информацию (имя, фамилия, местоположение) и историю взаимодействий с каждым клиентом.

Какая информация хранится в базе:

• Персональные и контактные данные позволяют идентифицировать клиента — имя, фамилия, номер телефона, адрес электронной почты.
• История контактов с клиентом содержит сведения о всех взаимодействиях с клиентом — звонки, встречи, покупки, обращения в службу поддержки.
• Неформальные сведения могут помочь в дальнейшем общении — предпочтения, хобби, дата рождения.

Клиентская база в Excel — один из самых популярных способов хранить информацию о клиентах

Ещё клиентскую базу ведут в CRM-системе. CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое помогает бизнесу управлять работой с клиентами, отслеживать их запросы и анализировать данные для улучшения обслуживания.

В Марквиз CRM-система отображает заявки в виде списка или канбан-доски, чтобы менеджеру было удобно распределять их по статусам — например, какие в работе, а какие ещё нет. CRM-система позволяет в одном месте обрабатывать заявки из различных источников: соцсетей, мессенджеров, сайта, других каналов. Видны дата, геолокация, имя и контакты, а при раскрытии — ответы клиента.

Здесь все данные заполняются автоматически, их можно выгрузить в отдельный файл или интегрировать с любой маркетинговой CRM-системой

CRM позволяет структурировать информацию и эффективно работать с ней на всех этапах взаимодействия с клиентами.

💡Статья про «Обновлённую CRM-систему Марквиз»

Зачем нужна клиентская база:

• Понимать потребности клиента. Чем больше мы знаем о клиентах, тем легче с ними общаться и предлагать то, что им действительно нужно.
• Анализировать продажи и прогнозировать дальнейшие шаги. Клиентская база помогает понять, кто наши покупатели, какие у них интересы и предпочтения. Это позволяет персонализировать офферы и настраивать рекламу.
• Улучшать сервис. Зная потребности и поведение клиентов, можно оперативно реагировать на запросы и жалобы. Например, предложить более удобные способы доставки, разработать специальные предложения для разных сегментов.

💡 CRM-системы, как они помогают продавать

10 способов, как наработать клиентскую базу

На старте бизнес обычно привлекает клиентов через сарафанное радио, по рекомендации знакомых. Но чтобы расти, бизнесу придётся искать новые каналы, рассказываем про топ-10 способов, как увеличить базу клиентов.

1. Собирать данные на сайте через виджеты

Квиз как виджет на сайте экономит время пользователя и ускоряет выбор конкретного товара. В момент первого обращения проще всего собрать контакты клиентов, потенциально заинтересованных в компании или продукте.

Пример из кейса — квиз даёт конверсию 8% в заявку и лидов по 130 рублей для ростовского турагентства Pegas Touristik. Вместо длительных поисков на сайте компания предлагает туры по запросу пользователя. Подробнее о кейсе мы рассказали в нашем блоге

Опрос со скидкой и формой контактов можно разместить прямо в карточке товара.

Магазин дизайнерской мебели предлагает посетителю сайта несколько вариантов связи с магазином. Можно написать в мессенджеры или пройти опрос, чтобы получить скидку

Виджетом может быть не только квиз, но и лид-форма. В Марквизе к форме сбора контактов можно добавить стартовую страницу с бонусами, чтобы усилить оффер. Пример через подписки на рассылку:

Организовать подписку можно с помощью готовой формы контактов. Например, вот такой из нашей Галереи с готовой галочкой на согласие обработки персональных данных

Ещё один вариант виджета на сайте — кнопка с чат-ботом. Чат-боты автоматизируют сбор контактов и вовлекают клиентов, что ускоряет рост клиентской базы.

Например, клиент хочет забронировать столик в ресторане, но не может дозвониться, и, чтобы не терять клиента и контакт, делаем кнопку с переадресацией в чат-бот.

Через квиз в чат-боте Телеграм можно организовать бронь столика в ресторане. И там же узнать всю нужную информацию о клиенте

На разные сценарии лучше установить несколько форматов виджетов, и смотреть, где охотнее клиенты оставляют контакты.

💡 Как работает квиз вместе с сайтом для масштабирования трафика и снижения стоимости лида

2. Поставить ссылку в профиле соцсетей

В соцсетях люди обычно настроены на активное взаимодействие: они комментируют, участвуют в обсуждениях, делятся постами. Квизы здесь не воспринимаются как что-то навязчивое. Пользователи отвечают на вопросы о своих предпочтениях и интересах, что помогает бренду собирать нужные данные.

Например, пользователь ответил на вопросы и сразу получил предложение, соответствующее его выбору. Более того, возможность моментальной обратной связи делает взаимодействие более значимым для клиента, усиливает доверие к бренду.

Так выглядит ссылка в сообществе ВК. Через такой опрос клиент знакомится с компанией и оставляет свои контакты в несколько кликов

Пример, как стоматологическая клиника оформила акцию на свои услуги. В описании сообщества ВК предлагает скидки. Каждая ссылка ведёт на опрос и форму записи на процедуру

Работа на разные аудитории

3. Интегрироваться в соцсети приложением

Виджет может быть встроенным приложением в соцсетях, например, в сообществах ВКонтакте. Пользователь проходит тест, получает бонус и оставляет свои контакты, не покидая страницу сообщества и не переходя на сторонние сайты.

Благодаря тестам можно не только развлечь пользователя, но и получить его контактные данные

Опрос или тест для сбора контактов можно интегрировать в Телеграм для бесшовного перехода. Посетителю не нужно печатать свои контакты, логин автоматически отобразится в форме контактов, останется только подтвердить его.

Так выглядит лендинг в Телеграме с переходом на форму опроса. Показали механику на примере шаблона студии окрашивания из нашей галереи бесплатных шаблонов

💡 Полный гайд по использованию квизов в социальных сетях

4. Запустить рекламу на связку «опрос + мессенджер»

Человек видит рекламу, кликает, проходит опрос и получает персональное предложение взамен на контактные данные, и дальше общение происходит в мессенджере.

Креативы из кейса по продаже недвижимости. Читайте детали в нашей статье «Продажи на 2 миллиона долларов с квиза, а не просто лидочки по 600 рублей»

Можно настроить отправку контактов в любой мессенджер.

Часто клиенты не делятся номером телефона, так как опасаются спамных звонков. В этом случае можно настроить общение в любом мессенджере

После отправки данных можем предложить клиенту перейти на наш сайт или соцсети компании. Для этого достаточно просто настроить кнопки переадресации.

После прохождения теста от Марквиз, не бросаем клиента, а даём возможность больше узнать о компании. Добавляем кнопку перехода на наши ресурсы в интернете, где можно больше узнать о нашем продукте

5. Таргетировать трафик на сбор контактов

Если вести пользователя с рекламы на опрос как на посадочную страницу, то тоже можно собирать контакты.

Яндекс направляет на страницу подписки через тест — пользователь проходит викторину, получает бонус и автоматически переходит на страницу с бесплатным доступом к Яндекс Плюс на 60 дней

6. Продвигать связку «реклама+лендинг Marquiz Pages»

Если эксперт продаёт свои услуги, ему понадобится посадочная страница, чтобы привлекать клиентов с рекламы. Таким лендингом может стать Marquiz Pages. Это лёгкая и быстрая страница, чтобы рассказать о себе и потом собрать контакты с помощью квиза.

Продвигаем услуги стилиста через готовый лендинг с квизом для записи на консультацию

Чтобы быстрее вовлечь в продукт или услуг и мотивировать оставить контакт, можно добавить к такой связке лид-магнит: бесплатные консультации, мастер-классы, вебинары, гайды.

Пример, как можно предложить гайд — продвигаем услуги стилиста с помощью готового лендинга с записью на консультацию, а гайд оформляем бонусом за заполненную форму контактов.

7. С помощью партнёрской программы

Партнёрская программа — это когда компании делятся своими клиентскими базами или рекламируют друг друга на своих ресурсах. Такое партнёрство помогает расширить клиентскую базу через сайты, блоги, социальные сети, и другие каналы, где партнёр может рекомендовать продукт или услугу.

Две компании, которые работают на похожие аудитории, организовали совместный вебинар на тему профориентации. А записывали на мероприятие через квиз

8. Организовать офлайновые и онлайновые мероприятия

Участие в выставках, конференциях, фестивалях и других профильных мероприятиях помогает познакомиться с потенциальными клиентами и собрать их контактные данные.

Собирать контакты можно до начала мероприятия и в процессе, если куар-кодом разместить анкету или форму контактов на презентационных материалах.

Чтобы создать форму регистрации, заходим в личный кабинет Марквиз, скачиваем шаблон в нашей галерее и размещаем ссылку на своих интернет-ресурсах или куар-кодом в промо-материалах

И после мероприятия — тоже собираем и актуализируем контакты через инструменты обратной связи.

Например, с помощью готового шаблона

9. Разместить объявления на сайтах-агрегаторах

Это платформы, которые объединяют предложения различных компаний, например Авито, Профи, Циан. Размещение на таких сайтах помогает расширить клиентскую базу.

Пример, как наращивать клиентскую базу через Авито из кейса про баню за 1+ млн ₽

10. Создать карточку в профильных агрегаторах и геосервисах

Отзывы в таких сервисах воспринимаются как рекомендации, это помогает находить новых клиентов без затрат на рекламу.

На скрине пример, как привлекать клиентов через геосервис 2ГИС. Пользователь видит карточку компании, переходит на лендинг Марквиз и оставляет заявку

Про готовые базы клиентов

Некоторые компании используют незаинтересованных пользователей, чтобы прогреть их и так нарастить клиентскую базу. Основа такой базы — купленные данные клиентов, по которым планируются холодные обзвоны.

Тут есть риски:

— нарушить закон о персональных данных;

— работать с низким результатом.

С холодной аудиторией можно работать и без спамных звонков.

💡 Как прогревать клиентов и делать их горячими — в статьей про лестницу Ханта

Программы для ведения базы

Клиентская база, как правило, ведётся в электронном виде. Вот основные программы:

• Excel: Простая программа для работы с таблицами, доступная и понятная большинству пользователей. Подходит для ведения небольших баз данных. Имеет электронную версию.
• Google таблицы: Онлайн-версия, которая позволяет нескольким пользователям одновременно редактировать документы. Имеет интеграцию с другими сервисами Google, но ограничена по объёму данных.
• CRM-системы: Специализированные программы для автоматизации работы с клиентами. Позволяют управлять задачами, сегментировать клиентов и анализировать их поведение, но требуют навыков работы с ней и могут быть дорогими.

Популярные CRM-системы:

• LPTracker — универсальная CRM для малого и среднего бизнеса
• amoCRM — система для управления продажами и маркетингом
• U-ONTravel — CRM для турагентств
• Битрикс24 — сервис управления в режиме «одного окна», включает множество инструментов: генератор документов, видеоконференции в HD, конструкторы сайтов, корпоративную соцсеть и многое другое.

💡 Компании, которые предлагают CRM-системы также расширяют свои клиентские базы с помощью квизов. Как собирать заявки и с помощью API передавать их в свою внутреннюю биржу лидов, рассказываем в кейсе

Так собираются контакты, которые дальше попадают в вашу CRM-базу и напрямую на email или в Телеграм

📝 В Марквизе возможны интеграции с гугл-таблицами и любыми CRM-системами.

Также можно воспользоваться внутренней системой хранения данных клиентов.

Пример заполненной базы данных в CRM-системе

В CRM хранится вся информация о клиентах, что позволяет быстро получить нужную информацию и управлять заявками и продажами.

На каждого клиента есть карточка с актуальной информацией, все заявки распределены по статусам. Чем подробнее будет расписана карточка, тем легче менеджерам будет с ней работать. Пример заполнения в CRM-системе Битрикс24

За счёт чего квиз помогает набирать тёплую клиентскую базу

Через квиз люди охотно делятся контактными данными, поскольку получают взамен персональные рекомендации или полезные результаты. С помощью опроса можно привлечь разных пользователей и на выходе получить заявки-лиды с контактами не случайных, а уже заинтересованных пользователей.

Популярный способ получить контакты клиентов — предложить быстрый расчёт стоимости. Например, с помощью готового шаблона из нашей галереи. Расчёт стоимости тонировки автомобиля можно кастомизировать под свой бизнес и установить на сайте, в соцсетях или использовать с рекламе

Как вести клиентскую базу

Важно не только собирать данные клиентов, но и с самого начала организовывать и управлять этой информацией.

Три правила ведения клиентской базы

Чтобы держать базу клиентов в актуальном состоянии, потребуется:

1. Регулярно обновлять информацию. Вносим все изменения в карточку клиента, чтобы данные всегда были актуальными.

2. Уточнять удобное время и канал общения. Узнаём, когда и как клиенту удобно с нами общаться, и отмечаем это в базе. Это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем, и вообще любых контактов.

3. Сегментировать клиентов. Распределяем клиентов по категориям. Например, по полу, возрасту, географии, роду занятий, частоте покупок и среднему чеку.

Сегментация базы клиентов

Условно всю базу можно поделить на следующие сегменты:

• Неактивные покупатели. Пользователи, которые числятся в базе, но давно не совершали покупок. Или ранее они проявляли интерес, но сейчас не активны. Возможно, они снова вернутся, если их обстоятельства изменятся.
• Активные покупатели. Клиенты, которые регулярно делают покупки в течение определенного времени.
• Потенциальные клиенты. Пользователи, которые могут заинтересоваться нашим предложением. Они пока не покупатели, но имеют потенциал стать таковыми.
• Постоянные клиенты. Те, кто заказывал товары более трёх раз. Этим клиентам уже можно предлагать программы лояльности.
• Рабочая база клиентов. Пользователи, совершившие одну покупку. Информация о них ещё неполная.
• VIP-клиенты. Особая категория клиентов с определёнными привилегиями. Они проверены и надёжны, но обладают особыми характеристиками, выделяющими их среди других.
• Ключевые клиенты. Самый важный сегмент клиентской базы. Сюда входят и постоянные покупатели, и VIP-клиенты, которые приносят значительную часть прибыли вашему бизнесу.

💡 Как делать больше продаж с помощью сегментации

Анализ данных клиентской базы

Чтобы эффективно работать с покупателями, нужно регулярно анализировать, насколько клиенты довольны нашим продуктом, готовы ли они его покупать снова и что можно улучшить.

Есть несколько методов для анализа клиентской базы.

1. RFM-анализ

RFM-анализ делит клиентов на группы по трём критериям:

• R (recency) — когда клиент в последний раз покупал товар.
• F (frequency) — как часто он делает покупки.
• M (monetary) — на какую сумму.

Пример:

Такая сегментация позволит выстраивать отношения с клиентами так, чтобы стимулировать продажи. Например, у нас есть клиент, который каждый месяц покупает наш продукт на крупную сумму. Это значит, что его нужно поощрять, например, предложить эксклюзивную скидку. А клиенту, который давно ничего у нас не покупал, лучше подарить промокод на покупку.

Для наглядности покажем результат анализа в таблице:

2. ABC- и XYZ-анализ

Часто ABC- и XYZ-анализ применяют к товарам, но их можно использовать и для клиентов.

ABC-анализ показывает, какие клиенты приносят больше всего прибыли:

• A — самые ценные клиенты, на которых приходится 80% прибыли.
• B — те, кто приносит около 15% прибыли.
• C — те, кто приносит только 5%.

XYZ-анализ помогает понять, насколько стабильно клиенты покупают:

• X — покупают регулярно, и спрос можно предсказать.
• Y — покупают нерегулярно, спрос зависит от сезонных или других факторов.
• Z — покупают редко, и их поведение трудно предсказать.

Пример:

Клиенты категории A/X — это наша золотая аудитория, с которой стоит строить долгосрочные отношения. Клиентов категории C/Z можно рассматривать как потенциальных, но с осторожностью, так как они менее надёжны.

3. NPS-опрос

NPS (Net Promoter Score) — это метод, который измеряет лояльность клиентов к продукту или компании. Чтобы оценить NPS, проводят короткие опросы, где клиенты оценивают вероятность того, что они порекомендуют ваш продукт другим, по шкале от 0 до 10.

Опрос по метрике NPS с помощью шаблона

Пример:

Предположим, большинство наших клиентов ставят оценку 9 или 10. Это значит, что они довольны и готовы рекомендовать нас. Если оценки ниже, это сигнал к тому, что нужно работать над улучшением продукта или сервиса.

NPS помогает увидеть, в каком направлении двигаться, чтобы клиенты оставались довольными.

💡 NPS: Что это и как посчитать показатель

Как ещё измерить и наладить отношения с клиентами:
Что такое индекс клиентских усилий

Руководство по созданию опросов во ВКонтакте

И как лучше понимать клиентов и проводить интервью:
Методика Jobs to Be Done. На какую работу клиенты нанимают ваш продукт

Что можно делать с клиентской базой и как увеличить продажи

Важно не только собрать данные о клиентах, но и использовать их для улучшения продаж и взаимодействия с аудиторией. В этом разделе рассмотрим, как можно использовать клиентскую базу.

Email-рассылка по клиентской базе

Email-рассылка — один из самых популярных способов коммуникации с клиентами. Она позволяет не только информировать аудиторию о новых продуктах и акциях, но и поддерживать с ними регулярный контакт.

• Информирование. Рассылаем новости, специальные предложения и информацию о скидках, чтобы клиенты всегда были в курсе актуальных событий.
• Персонализация. Используем сегментацию базы данных для отправки персонализированных писем. Например, предлагаем скидку на день рождения или подборку товаров, которые могут его заинтересовать на основе прошлых покупок.
• Автоматизация. Настраиваем автоматические рассылки, такие как приветственные письма для новых подписчиков или письма с напоминанием о брошенной корзине.

Оформить предложение в рассылке можно через онлайн-опрос. Так клиент может забронировать скидку на определённые товары или услуги

Чтобы клиенты к нам возвращались, можно настроить рассылку и при возврате товара. Например, с помощью такого опроса:

Посмотреть шаблон и механику сборки можно в галерее

Рассылка в чат-боте

Чат-боты — инструмент быстрой связи с клиентами. Использование базы данных для рассылки через чат-боты открывает новые возможности для коммуникации.

• Мгновенные уведомления. Отправляем клиентам сообщения о новых поступлениях, изменении статуса заказа или акциях в реальном времени.
• Персонализированные рекомендации. Используем данные клиента для создания персональных рекомендаций товаров или услуг, которые могут ему понравиться.
• Обратная связь: Собираем обратную связь, проводим опросы или предлагаем оставить отзыв о покупке.

Способы реактивации клиентов

Реактивация клиентов — важная задача, если мы хотим вернуть аудиторию, которая перестала проявлять активность. Существует несколько способов, которые помогут снова привлечь внимание клиентов.

• Специальные предложения. Отправляем клиентам, которые давно не совершали покупок, эксклюзивные скидки или промокоды.
• Персонализированные сообщения. Напоминаем клиентам о тех товарах, которые они просматривали ранее, или предлагаем похожие товары на основе их предпочтений.
• Акции по сроку давности. Запускаем акцию для клиентов, которые не совершали покупок в течение определённого времени, мотивируем их вернуться на сайт или в магазин.

Вместо простого письма эффективно использовать квиз-тест, чтобы напомнить о себе и повысить лояльность.

Так выглядит рассылка Центра занятости — в теле письма кнопка с переходом к тесту на профориентацию

💡 Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, рассказываем в статье Программа лояльности

Заключение

Создание и ведение клиентской базы — важный элемент роста бизнеса. Квизы играют ключевую роль в этом процессе, помогают быстро и эффективно собирать данные о клиентах, сегментировать их и предлагать персональные решения.

Регистрируйтесь в личном кабинете Марквиз, чтобы оценить весь функционал квизов и ускорить рост вашей клиентской базы.

‍