Как автоматизировать отдел продаж и ускорить привлечение клиентов

Автоматизация происходит, когда рутинные процедуры вместо человека делают IT-сервисы и инструменты. Под рутинными действиями отдела продаж подразумеваются: учёт и обработка клиентской базы, систематизацию, сегментацию и фильтрацию лидов. Автоматизация нужна, чтобы снять нагрузку и риски, ускорить процессы и в итоге повысить продажи.

В зависимости от размера компании под продажами имеют в виду один, два или даже три этапа воронки, когда в обязанности менеджера входит привлечение клиентов, сделка и постпродажное обслуживание. Поэтому в статье мы разберём инструменты автоматизации, когда продажи и сбор лидов тесно связаны.

В статье расскажем, зачем, где и что можно автоматизировать, и дадим список ключевых инструментов и сервисов для автоматизации.

Автоматизация отдела продаж — основы

Если использовать современные технологии с умом, то эффективность вырастет в разы. Многие вещи уже успешно внедрены и годами работают в компаниях. Это база, без которой даже небольшому бизнесу будет трудно работать и масштабироваться:

1. CRM-системы (Customer Relationship Management), чтобы управлять клиентским потоком — отслеживать  взаимодействия и сделки и потом анализировать данные.

Например: АmoCRM, Битрикс24, RetailCRM.

2. Сервисы автоматических рассылок для персонализированных писем, SMS, мобильных пушей, сообщений в мессенджерах и социальных сетях.

Например: Unisender для email-рассылок, WhatsApp Business API (продукт компании, запрещённой в РФ) для диалоговых роботов в вотсап, @botfather для создания чат-бота в ТГ.

Пример интеграции лендинга с формой опроса клиентов через чат-бот в Телеграме, как часть автоматической воронки продаж

💡 Подробнее, как подключить в ТГ

3. Виджеты для лидогенерации на сайте. Создают дополнительную точку контакта, поднимают продажи, при этом частично снимают нагрузку с отдела продаж.

Например: квизы, онлайн-чаты, формы контактов и обратного звонка.

Расчёт стоимости на сайте изготовителя вывесок

Ключевые принципы автоматизации

Если кратко, то автоматизация процессов внедряется по трём ключевым принципам:

1. Определить, что хочется автоматизировать — выполнение каких задач пора прокачать. Обычно это связано с точками роста или бутылочными горлышками, в общем, как ни назови, автоматизация нужна там, где теряется часть клиентов и где возможно привлечь больше. Автоматизация поможет непосредственно в процессе продаж, в маркетинге и постпродажном обслуживании.

2. Определить, зачем конкретно нужно автоматизировать — какие цели и ожидаемые результаты. Если цель — выполнить задачу, то тут человек самостоятельно справляется. Если ускорить процесс и поднять производительность, чтобы выручка выросла — пусть надрываются машины, а не люди. В Якутии, например, до сих пор вымораживают суда вручную, потому что это в разы дешевле, чем строить высокотехнологичную верфь. Пример странный, но очень яркий. Программное обеспечение, IT-инструменты и сервисы — работа машин должна сходиться по юнит-экономике.

3. Внедрять автоматизацию продаж постепенно. Не пытаться автоматизировать всё сразу. Если раньше схема продаж работала, то от резких движений может поломаться что-то важное. Лучше пошагово брать и тестировать.

Этапы автоматизации: от целеполагания до анализа результатов

Можно идти от конкретной операции, которую хочется автоматизировать, и дальше уже смотреть, как повлияют изменения на маркетинговые и коммерческие метрики. А можно с другого конца зайти — выбрать конкретную цель и достичь её с помощью автоматизации. Поговорим про второй случай, и как тогда будет выстраиваться работа:

Этап 1. Определяем цели. Установить CRM или поставить калькулятор на сайт — это не цель. Целью может быть, например:

— увеличить продажи,

— улучшить качество и скорость обслуживания,

— снизить затраты,

— снизить нагрузку на менеджера.

Исходя из этого подбирается инструмент.

Вот весь перечень функций, которые можно автоматизировать и для этого подобрать комплексный или узкоспециализированный сервис:

• Собирать email и рассылать письма
• Управлять звонками
• Управлять базой клиентов
• Управлять командой менеджеров
• Управлять самим процессом интернет-продаж
• Прогнозировать продажи
• Управлять договорами и оплатами
• Анализировать эффективность, составлять отчёты и аналитику

Есть целые CDP-платформы, которые соединяют все функции сразу.

Этап 2. Поиск и выбор технологии. Многие IT-решения для автоматизации бизнес-процессов предлагают пробный период. Это, конечно, аргумент, но лучше смотреть, как технология проявляет себя в деле, смотреть кейсы.

💡 В конструкторе Марквиз есть всё — 70 бесплатных бонусных заявок для новичков на тестирование и вагон кейсов по разным нишам

На что обратить внимание при выборе инструмента автоматизации:

• Подходящий функционал. У бизнеса могут быть разные требования, поэтому инструмент должен учитывать специфику бизнеса. Например, нужна не просто CRM, а с возможностями ERP (сервис для планирования ресурсов предприятия), чтобы одновременно с продажами смотреть бухгалтерию, склад, и производство. Или нужен не просто опрос потенциальных клиентов, а сразу с формой оплаты.
• Скорость внедрения, качество и стоимость решения. На рынке так много продуманных решений, которые возможно кастомизировать, и зачастую подход «Проще самим сделать» оборачивается целым набором трудностей.

Например, основная потеря времени сотрудников отдела продаж — просчёт типовой услуги. Нужен калькулятор стоимости товара на сайт, и с этим легко справится квиз. Однако по каким-то причинам компания хочет разработать свой калькулятор.

• Простота обслуживания. Ещё до того, как инструмент внедрили, нужно решить, кто будет его обслуживать, справятся ли сотрудники компании, понадобятся ли дополнительные ресурсы (время и деньги на обучение, например), есть ли сервисная поддержка и как быстро она реагирует. Например, новичок сможет вести CRM в экселевских таблицах, но чтобы настроить их понадобится уже опытный экселевод. 
• Юнит-экономика. Если рассчитать стоимость полученного лида и сравнить «до-после». Например, производитель авточехлов смог без сайта привлечь лидов по 100 рублей, и квиз окупил себя с лихвой.

💡 Подробнее, как работать с юнит-экономикой, написали в статье с формулами и метриками, которые нужно учитывать

Этап 3. Внедрение. Важно обучить персонал и настроить систему для оптимальной работы, чтобы не было половинчатого решения, когда за технологию заплатили, а используют только какую-то часть и остальную работу снова выполняют вручную, по старинке. Даже если речь идёт о простом виджете, сотрудник должен знать, откуда к нему приходит заявка, что обещали в рекламе и продолжить вести клиента по воронке продаж.

Этап 4. Мониторинг и анализ результатов. После внедрения технологий автоматизации отслеживаем и анализируем результаты. Это поможет определить, насколько эффективно работают инструменты и какие улучшения можно внести.

Например, сбор автоворонки продаж ускорит сборку лидов и сократит расходы на работу сотрудника.

💡 Подробнее про автоматические воронки продаж — в статье

Что даёт автоматизация

Посмотрим ситуацию на примере маленькой кофейни в спальном районе. В пиковое время нагрузка на двух бариста высокая, всё чаще проскакивают ошибки. Владелица кофейни иногда сама приходит помогать, но это явно нерабочая ситуация. Можно взять ещё одного бариста, но тогда не будет сходиться по деньгам.

Владелица кофейни подключает специализированный сервис для кофеен. Внутри сервиса есть:

— кассовый терминал, который ведёт учёт клиентов и быстро подсказывает бариста, что в наличии и можно ещё добавить в чек;

— учёт расходов, доходов, по блюдам и покупкам;

— приложение для клиентов, где они могут делать предзаказ и не ждать в очереди.

За стандартный тариф владелица платит около 5000 рублей в месяц, получается, что нового сотрудника не взяла, а порядка стало больше.

Преимущества

Автоматизированная система продаж даёт бизнесу возможность развиваться более устойчиво и быстро:

✅ Повышает производительность

✅ Даёт больше контроля над процессами

✅ Оптимизирует ресурсы — время, деньги и человеческие усилия

✅ Уменьшает ошибки в рутинных задачах

‍

Автоматизация может быть неизбежностью в конкурентной борьбе за клиентов, когда бизнес не может не масштабироваться. Даже если сейчас потребность в автоматизации не ощущается, можно посмотреть, где хорошо бы поднажать и подобрать подходящий инструмент. 

Ключевые инструменты и сервисы для автоматизации отдела продаж и сбора лидов

Автоматизировать продажи — это заменить в определённой точке процесса человека на программу, потому что программа справится лучше. Инструментов автоматизации множества, он небольших плагинов до отдельного программного обеспечения. Мы покажем варианты автоматизации на разных участках — от встречи с клиентом до работы с данными. 

Квизы

Проверенные ловцы лидов. Они могут быть на сайте компании, а могутт действовать самостоятельно, принимать трафик на свою стартовую страницу. Сценариев использования много, вот наиболее популярные:

🔥 Если клиенты заходят на сайт, звонят менеджерам и из раза в раз задают одни и те же вопросы — появляется рутина и узкое место.

Узнает все стандартные параметры и предложит варианты, в зависимости от выбранных ответов. Сотруднику отдела продаж останется только довести до покупки

🔥 Если компания ищет сотрудников и на первом этапе отбора кандидатов HR-специалист тратит слишком много времени — снижается эффективность.

Анкета послужит фильтром и сэкономит ресурс специалиста

🔥 Если слишком часто звонят клиенты, которые не попадают в целевую аудиторию, — менеджеры тратят время впустую.

Онлайн-калькулятор на сайте покажет стоимость услуги по параметрам и, если клиента всё устроит, то он оставит контакт, по которому менеджер просто уже запишет на свободную дату

🔥 Если нужно опросить свою аудиторию, загрузить данные в CRM и сделать это быстро — исследование кажется неподъёмным по времени и деньгам.

Опрос соберёт обратную связь, все заявки попадут в подключенную CRM. Не унылые формы опросов, а красивая игровая форма, которая просто и быстро кастомизируется под задачи и дизайн компании

Маркетинговый квиз встанет на первую точку контакта с клиентом, узнает предпочтения, сегментирует и упакует тёплую заявку для менеджера отдела продаж. Опрос создаётся за считанные минуты, собирает ответы и без формы контактов, если они не нужны в дальнейшей работе.

CRM-системы и их роль в автоматизации

Когда клиентов много, организация системы автоматизации продаж начинается именно с подключения CRM. CRM-системы хранят информацию о клиентах, сделках и контактах и автоматизируют процессы, связанные с продажами.

Статистика профита от внедрения CRM от Мегаплана

Пример CRM, которые интегрируются с Марквиз напрямую, со всеми остальными — через вебхук

💡 Подробнее о такой полезной вещи, как вебхук, который помогает автоматизировать многое — в нашей статье

Необязательно покупать готовую CRM, можно настроить автоматизацию в Excel. Такой вариант подойдёт, если у вас малый бизнес, вы предприниматель или самозанятый, сотрудников и клиентов пока немного. Многие функции в excel можно автоматизировать: напоминание об изменениях в таблице, изменение цвета ячейки, в зависимости от статуса клиента и тому подобное. Хорошая и понятная инструкция по CRM в экселе у Битрикс24.

Виртуальная АТС

Вместо аппаратуры в офисе, все звонки от клиентов происходят в виртуальном облаке. IP-телефония важна для компаний, где нагрузка входящих звонков большая, разговоры с клиентами принято записывать и анализировать. При выборе виртуальной АТС смотрят, будет ли она интегрироваться с CRM и другими сервисами учёта.

Из компаний, предоставляющих услугу, наиболее популярные — это Ростелеком, Плюсофон, Мегафон, Mango Office. Если нужна рекомендация от души, то вот друзья Марквиз — onlinePBX.

Бизнес-аккаунты и чат-боты в мессенджерах

Популярная услуга для автоматизации продаж. Применяется в сфере торговли и услуг, розничном и оптовом бизнесе, частными предпринимателями и большими компаниями.

Скачать и пользоваться бизнес-приложением Ватсап можно бесплатно, если установить WhatsApp Business (продукт компании, запрещённой в РФ). В бесплатный пакет входит:

— автоматические приветственные сообщения

— профиль компании со ссылкой на сайт в описании

Чтобы использовать все возможности, понадобится перейти на тариф WhatsApp Business API через оператора (например, такого), в который входят:

— всё, что есть в бесплатной версии

— подключение API

— быстрые автоматические сообщения по шаблонам

— пакет сообщений, до 1000 диалогов

— возможность делать массовые рассылки на 200+ клиентов за раз.

Так в автоматической рассылке могут быть сообщения клиентам с переадресацией на страницу акции:

А общение с клиентом ускоряется по уже отработанной схеме с помощью функции «быстрые ответы»:

Для аналогичного сервиса в Телеграме понадобится подключить бота.

Вот, как мы рассказываем новичкам о квизах

Но это вариант для разработчиков.

А если использовать @botFather, то можно собрать простого бота самостоятельно. Именно с его помощью можно интегрировать кастомизированный опрос в Телеграм и автоматически прогревать и собирать лидов прямо в мессенджере.

💡 Инструкция, как подключить опрос в Телеграме

Email-рассылка и триггерные письма

Письма клиентам — это полноценный канал продаж, работу которого можно автоматизировать, чтобы:

— быстро собирать красивые письма по шаблону

— проводить А/В-тесты по базе

— отсылать не только единичные письма, но и целые триггерные цепочки

— сегментировать и персонализировать рассылку

— следить за статистикой и тестировать новые механики

Емейлы, полученные с формы контактов, можно использовать как базу для дальнейшей коммуникации через электронную почту

Скрипты продаж и их разработка

Скрипты — это сценарии разговора сотрудников с клиентами. Чтобы не придумывать каждый раз что-то от себя, используют готовые шаблоны для работы. Их можно собирать вручную — в Word, Excel или Mindmap для наглядности, но если много вариаций и ветвлений разговора, то лучше использовать автоматические сервисы, где по одной ключевой фразе программа выводит сотрудника на нужный сценарий.

Автоматизация продажи товаров на потоке — это про скорость, чем быстрее сотрудник обслужит клиента, тем больше продаж сможет сделать, и в этом как раз помогают конструкторы скриптов, например Sale Script, Script Designer и Call Helper.

Платформы управления проектами

Это программное обеспечение, предназначенное для контроля и координации работы над проектами. Оно помогает менеджерам по продажам управлять задачами, сроками и ресурсами проекта.

Часто используют инструменты, которые работают по системе канбан, когда карточки проектов объединяются на одной доске по статусам готовности. Для ниш, где требуется много ресурсов и проект большой и сложный, больше подойдёт организация работы по графику Ганта.

К примеру можно посмотреть, как устроен канбан и Гант в системе Kaiten.

Нейронная сеть

ЧатGPT и Яндекс Алиса могут показаться волшебной таблеткой: напишут автоматический ответ на входящие письма, составят карточку товара, соберут пост или статью. Но не всё так просто. Важно, чтобы за машиной приглядывал знающий человек, который вложится в качественное задание (промт) и перепроверит полученный текст.

💡 В статье сравнили, как нейронки пишут карточки описания товара

В работе с квизами искусственный интеллект помогает быстрее собирать основу — вопросы и ответы. А там уже проще поправить и дополнить под свой бизнес.

💡 Как автоматизировать сборку — рассказали в статье

Почему важно автоматизироваться

1. Чтобы эффективнее продавать. Время на рутину тратится меньше, весь головняк забрал сервис:

— обработка заказа, например, сборка предпочтений и контактов через ;

— отправка напоминаний об оплате, оставленной корзине, новой акции через сервисы email-рассылок;

— сборка отчётов, итоговых таблиц, систематизация данных через CRM.

Так сотрудники отдела продаж сосредоточены на более важных задачах, могут расставлять приоритеты на основе полученных данных.

2. Чтобы улучшить качество обслуживания. Человек может забыть, ошибиться при большом объёме информации, устать, в конце концов, от бесконечных однотипных вопросов от новых клиентов.

И тут как раз квиз приходит на помощь.

— Быстро реагирует на запрос клиента на сайте, уже вступает с ним диалог

— Собирает данные для заявки, сегментирует

— Персонализирует и утепляет будущее общение клиента и менеджера

— Отправляет все данные клиента в CRM

3. Чтобы больше продавать. Если автоматизировать процессы по сбору лидов, можно привлечь больше клиентов, буквально генерировать заявки из трафика, выжимать конверсию из сайта.

4. Чтобы снизить затраты на рабочую силу. Бывает, что и системы автоматизации не окупаются. А бывают дешёвые лиды от квизов даже в высокочековых нишах. Надо смотреть.

5. Чтобы повысить качество аналитики и прогнозирования. Автоматизация учёта продаж помогает компаниям принимать обоснованные решения и улучшать свои стратегии продаж. Ведь этим приходится заниматься постоянно, чтобы быть первыми.

Пробуйте собирать автоматические воронки продаж с квизами, интегрироваться с системами рассылок и CRM — в Марквизе всё это возможно.